Tutte le case automobilistiche chiamano i clienti i giorni successivi alla visita in concessionaria.

Se chiedi loro perché ti dicono “Faccio il follow up anzi lo faccio fare ad un call center. Risparmio un mare di soldi”

Questo è quello che mi ha detto un cliente quando abbiamo progettato il percorso che vive il suo cliente tipo.

Analizzerò in questo post come rendere il follow up un vantaggio e non un costo (si perde tempo a fare le telefonate)

 

Nel settore automotive il follow up sui clienti venuti in concessionaria è un must: “si deve fare altrimenti la casa madre si arrabbia”. “abbiamo i kpi da rispettare e non sempre ce la facciamo”.

Nella realtà dei concessionari si prende qualcuno: uno stager, una dell’amministrazione oppure un call center esterno e si passano i preventivi fatti ieri chiamare quelli non chiamati dal venditore

  • Il venditore non chiama nessuno, non ha tempo e tanto c’è qualcuno che lo fa
  • Il call center lo fa per voi e per la ditta delle lavatrici a un euro a telefonata e che vuoi pure la qualità?
  • Lo stager lo fa con un occhio a likedin perché ha capito che presto finirà lo stage
  • Quella dell’amministrazione deve rispondere ai fornitori e non ha mai tempo

Risultato: questi lead non diventano mai prospect, la colpa è sempre di qualcun altro

Partiamo dalla base, perché serve fare il follow up?

Nella lunga catena che porta i non clienti verso i clienti si passa per diversi stadi:

  1. Lead che è un utente potenzialmente interessato (potrebbe voler comprare qualcosa)
  2. Prospect che è qualcuno che ha interagito con il vostro marchio (potrebbe voler comprare da noi)
  3. Cliente vero e proprio che è quello che ha comprato almeno un prodotto

Si capisce bene perché un prospect (che è venuto nel concessionario, ha ricevuto un preventivo, qualcuno che ha mostrato un interesse a comprare da te) va “tenuto in caldo”.

Perché?

Perché ogni cliente ha i suoi tempi c’è quello che compra di getto in una settimana, quello che passa 3 mesi a sfogliare siti e riviste per poi scegliere il proprio fornitore, quello che non è ancora molto convinto ma un giorno la sua auto gli darà un problema e si accenderà in lui una voglia impellente di farsi la macchina nuova.
Non capita così anche a te? Guardi un prodotto e poi ci pensi, aspetti, valuti ti informi poi un giorno ti viene in mente e lo compri in un negozio che ti è rimasto in mente.

Come si fa a ricordare al cliente che il tuo concessionario è lì pronto, valido, garantito e che il tuo prodotto è quello giusto per lui?

  • Facendoti sentire vicino.
  • Chiamando il cliente periodicamente per capire nei giorni successivi alla visita cosa lo spinge a rimandare la soluzione dei suoi problemi (la tua auto è la soluzione ai suoi problemi chiaramente). [il famoso follow up]
  • Rispondendo alle sue obiezioni,
  • Troppo cara? Ho la versione senza cambio automatico o la km0
  • Meglio la tedesca? Le offro la garanzia estesa e lei per 100.000 km non avrà problemi.
  • Invitandolo a provare il nuovo motore, il nuovo allestimento o all’evento “esclusivo” che stai organizzando.

Il follow up?

È una fase, la prima, che serve a capire le obiezioni che spingono il cliente a non firmare. Serve a capire cosa è rimasto impresso dell’auto, della cerimonia e cosa meno. Cosa sta valutando in alternativa e cosa lo spinge a rimandare l’acquisto.
Serve a clusterizzare il prospect.

Questo è un esempio di algoritmo progettato per la gestione dei follow up che serve a clusterizzare i clienti

Le fasi:

  1. Chiamare tutti entro 48 ore per capire come è andata.
  2. Poi suddividere il cliente attraverso una serie di domande in clienti che:
    1. Vogliono comprare quella auto – clienti probabili
    2. Vogliono comprare una auto ma ancora non sanno quale - clienti possibili
    3. Non sono sicuri di aver bisogno di una auto - clienti lontani
  3. Poi continuare a spacchettare i clienti in maniera progressiva per arrivare ad una semplice azione di follow up come l’auto in prestito per un week end (gli indecisi sul concessionario diventano più legati), una nuova valutazione dell’usato (per gli indecisi sull’allestimento)
  4. Poi follow up periodici per ricordare che siamo lì ad aspettarli, pronti a capire ed esaudire le esigenze

Questo è lo schema operativo che abbiamo utilizzato per far capire ai concessionari come gestire questa importantissima fase.
In rosso i clienti pronti a comprare, questi vanno convinti che il tuo concessionario è quello giusto per l’acquisto.
In arancio quelli ancora indecisi su cosa comprare vanno convinti prima che l’auto è quella giusta e poi trattati come pronti a comprare.
In verde i “freddi” quelli che non hanno ancora deciso se gli serve un’auto oppure no, in questo caso vanno mantenuti nel giro con informazioni e novità per essere pronti ad intervenire nel momento in cui decideranno di acquistare un’auto.

Riepilogando
Il cliente sa già cosa comprare? Il follow up serve a fargli capire che tu sei il miglior fornitore di quel prodotto e che il prodotto può essere migliorato con l’aggiunta di qualche optional
Il cliente non sa cosa comprare ma sa che ha necessità di comprare? Il follow up serve a fargli capire che il tuo prodotto è quello che risolverò tutti i problemi presenti e potenziali
Il cliente non sa se e quando avrà necessità? Il follow up serve a fargli capire che tu ci sei e che il tuo prodotto è quello giusto e se serve puoi approfondire insieme a lui in un altro incontro.