Come sicuramente saprai il cliente passa vari stadi via via crescendo sia in termini di engagement che in termini di fatturato generato

  1. Non cliente: chi non sa di avere una necessità o non ha ancora deciso quando vorrà acquistare un prodotto o un servizio
  2. Lead: persone che hanno necessità di qualcosa ma non sanno dove e quando acquisteranno.
  3. Prospect: lead che ha chiesto informazioni o sta valutando l’ipotesi di acquistare un prodotto ma non sanno ancora dove. 
  4. Clienti: prospect che ha acquistato in passato e continua ad acquistare un prodotto
  5. Supporter: clienti talmente soddisfatti dell’esperienza dei tuoi negozi e dei tuoi prodotti che suggeriscono ad altri di acquistare, lasciano recensioni positive, acquistano senza vedere i prodotti “sulla fiducia”. Sono quelli che fanno i numeri producono valore per il tuo brand

Il vantaggio massimo si ottiene con i Supporter che sono i clienti migliori quelli disposti a spendere di più nei tuoi punti vendita, quelli disposti a consigliare il tuo brand ad amici e parenti, quelli che suggeriscono agli amici dove andare a mangiare stasera.

Una parte del gioco la fa come al solito la pigrizia: se una persona si abitua ad andare in un posto andrà sempre lì perché già conosce il menu i piatti e il personale e non gli va di sbattersi ad imparare cose nuove e di rischiare cambiando.

Quindi è FONDAMENTALE fidelizzare i clienti nella ristorazione (e non solo chiaramente ma in questo articolo mi concentro su questo settore).

Come farlo?

Per prima cosa è necessario identificare chi entra nel tuo ristorante (o bar) per la prima volta, questo compito è facile basta che il cameriere al momento di consegnare il menu glielo chieda. Attenzione si rischia di chiedere anche ai vecchi clienti quindi un po’ di tatto se vedi il cliente sicuro di se o che ti saluta come se ti conoscesse da anni non sta bene chiedergli “è la prima volta che viene da noi?” perché si passa per poco attenti ai clienti.

Seconda cosa tutto il ristorante deve sapere che a quel tavolo ci sono clienti che vengono per la prima volta. Anche qui basta un trucco, basta mettere qualcosa di diverso sul loro tavolo come un cestino del pane di colore diverso oppure un secchiello del ghiaccio insomma qualcosa che faccia capire a tutto il personale che quello è un cliente la cui opinione è importante e va coccolato.

Durante la cena assicurarsi che ottengano un trattamento speciale e verificare se le cose che hanno ordinato sono state gradite se non lo sono portare altre cose gratis o non far pagare il piatto chiaramente.

A questo punto scatta un simpatico algoritmo che ogni manager dovrebbe sviluppare, si devono clusterizzare i clienti in base a ciò che NON hanno consumato.

Avremo clienti che non hanno preso il dolce, il vino o qualunque altra cosa. Alla fine del pasto insieme al conto consegna un buono con quel qualcosa che non hanno provato dicendo “Le consegno un buono perché ho visto che non ha provato i nostri dolci fatti in casa che sono favolosi la prossima volta che viene siamo lieti di offrire i dolci a lei e ai suoi amici. Si ricordi di consegnarci il buono così le mettiamo da parte i dolci che vanno a ruba”.

Risultato: quando il cliente tornerà consegnando il buono saprò che è un cliente che viene per la SECONDA VOLTA, anche qui metto un identificativo sul suo tavolo per far capire che è già venuto un’altra volta (si potrà salutare dicendo “bentornato” che fa un grande effetto) e che è in fase di fidelizzazione.

Alla fine del pasto porto l’omaggio come da buono e magari offro la membership card con cui ottengo email, cellulare e dati personali o inizio a profilare il cliente. (ti svelo un trucco con il wifi gratis ottieni una clusterizzazione favolosa, ne parlo in un articolo dedicato)

A questo punto il gioco è fatto, se tornerà la terza volta otterrà lo sconto collegato alla membership e attraverso email e sms posso far in modo che non si scordi del ristorante inviando buoni e offerte trascorsi x giorni dall’ultima visita.

Ricapitolando:

  • Identifica i nuovi
  • Premia il ritorno
  • Identifica i potenziali supporter
  • Clusterizza
  • Fai offerte personalizzate ai supporter

Come fare in modo che il personale attui questa nuova procedura?

Con il mystery client verifichi che tutto si svolga secondo i piani per 3 o 4 mesi poi diventerà una tradizione come il Tè giapponese si fa così perché è così che si fa.