Benchmarking nella GDO

Un marchio tedesco della Grande Distribuzione valuta le proprie filiali attraverso un progetto di mystery shopping che coinvolge tutta Europa con la stessa check list e con gli stessi punteggi. Il progetto assegna dei premi alle filiali che superano un certo punteggio medio e, i processi con maggior numero di non conformità beneficiano di percorsi formativi ad hoc.

 

Con il mystery shopping valutiamo il personale, la corretta esposizione del materiale visuale, delle merci, anche con foto nel caso di anomalie. Vengono verificate le divise e i prodotti scaduti (anche qui acquisendo tramite foto la presenza di prodotti scaduti). Si verifica la fila alla casa, la pulizia dei banchi del fresco, il volume della musica di sottofondo e la presenza dei prodotti in promozione.

Il sistema invia alla filiale un alert nel caso di prodotto scaduto e un diploma alla cassiera che ha proposto la tessera fedeltà anche al mystey shopper che in quell’occasione comprava pochi pezzi e quindi simulava un cliente che raramente è interessato alla fidelity card.

La promozione delle fidelity card nell’anno in cui è stata presa come focus ha raggiunto un indice di conformità del 90%, permettendo di offrire il percorso fedeltà alla quasi totalità dei clienti.

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