Mystery Motorist con danno simulato

Il brand voleva verificare la loyalty della propria rete di concessionari e l’attenzione della rete alle piccole richieste dei clienti in garanzia.

Abbiamo proposto un mystery post vendita con un piccolo danno (ad esempio il sensore pressione pneumatici staccato) ad autovetture in garanzia, abbiamo fornito le autovetture in garanzia di normali clienti che venivano accompagnati in officina da un nostro shopper.

 

Il task era di verificare il corretto comportamento dell’officina nell’individuare il danno e di ripristinarlo in garanzia con intervento immediato, senza far attendere il cliente senza auto e senza effettuare interventi più importanti sulla autovettura.

Il vero cliente otteneva il rimborso totale delle spese di tagliando.

Lo shopper, terminata la riparazione, si presentava al concessionario spiegando il progetto e, se tutto era andato bene, offriva il premio ai dipendenti; nel caso in cui invece il concessionario non avesse rispettato la procedura spiegava il progetto spiegando che ci sarebbe stata una ulteriore verifica sempre in modalità mystery (per stimolare l’effetto sentinella).

Il primo anno il numero di officine non in linea era del 27% il secondo del 16%...

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