L’azienda voleva verificare il trattamento riservato ai passeggeri della business class, la qualità delle vip lounge di tutti gli aeroporti, la capacità del desk di capire le necessità dei passeggeri e di gestire i problemi come bagagli dispersi o richieste speciali.

Gli shopper viaggiavano sulla linea aerea coprendo sia le parti della check list relativi al viaggio vero e proprio sia quelli relativi ai servizi di terra dei 2 aeroporti coinvolti in ogni volo. In questo modo è stato effettuato anche uno screening dei servizi offerti dai vari aeroporti in cui la compagnia aerea vola. Grazie alle verifiche mystery client l’azienda è riuscita a verificare la percentuale di rispetto delle proprie procedure.

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