Le client mystère est un outil d'évaluation des services et des produits d'une entreprise, du point de vue du client. Il permet de vérifier la satisfaction, l'application des standards de l'entreprise et la qualité perçue.
Le client mystère se rend en magasin et se comporte comme un client ordinaire : la qualité du service, le respect des procédures, l'attitude du personnel, le merchandising et la qualité des produits sont ainsi observés et évalués avec « l'œil du client ».
Plus de 120 000 clients mystères actifs en Europe
Notre panel d'enquêteurs compte plus de 120 000 clients mystères actifs en Europe. C'est ce qui nous permet, pour chaque projet, de mobiliser des personnes réellement en mesure d'évaluer le service que vous offrez : nous définissons l'échantillon de façon à ce que les enquêteurs soient aussi représentatifs que possible de votre clientèle cible.
Pour chaque projet, nous sélectionnons les clients mystères selon des critères démographiques, géographiques et d'expérience. Chacun reçoit un briefing complet et une formation sur les standards à évaluer, et notre équipe qualité valide chaque rapport avant livraison.
Comment se déroule un programme
- La grille d'évaluation est construite avec vous, à partir des standards de qualité du secteur, des pratiques de vos concurrents et des procédures internes à respecter.
- L'échantillon d'enquêteurs est défini pour reproduire au plus près votre clientèle réelle.
- Le terrain est réalisé, et les résultats sont disponibles sur notre portail web, dans le format que vous choisissez.
- Le programme peut se poursuivre par cycles successifs, pour mesurer les progrès au fur et à mesure.
Pour un programme dans un seul pays, il faut sept jours ouvrés entre le brief et les premiers résultats ; environ deux semaines lorsque nous coordonnons plusieurs pays.
Où et comment interviennent nos clients mystères
- En personne, dans les points de vente.
- Par téléphone.
- En ligne, sur les sites de e-commerce.
- En échangeant avec le personnel ou avec d'autres clients.
Ce que le client mystère permet de comprendre
- La connaissance des produits par les équipes en contact avec la clientèle.
- Les compétences du personnel.
- Le respect des procédures de vente de l'entreprise.
- L'honnêteté du personnel.
- L'état des points de vente et des produits exposés.
Le mystery shopping s'applique à tous les types d'entreprises : grande distribution, banques, centres d'appels, cliniques, hôtels et bien d'autres.