Le mystery shopping mesure si vos équipes appliquent vos standards. La voix du client mesure ce que vos clients perçoivent et ressentent. Les deux sont complémentaires : nous collectons et analysons les retours clients, par des méthodes qualitatives et quantitatives, pour en tirer des enseignements utilisables qui améliorent la satisfaction et la fidélisation.
Notre approche associe une collecte multicanale, l'analyse des comportements et la cartographie du parcours client, avec des outils propriétaires d'analyse de sentiment.
Voix du client et satisfaction
Une collecte structurée de la voix du client est la base pour comprendre les attentes, les perceptions et les comportements tout au long du parcours. Nous combinons conception d'enquêtes, focus groups ciblés et analyse systématique des retours.
Le suivi du Net Promoter Score, les enquêtes de satisfaction et les entretiens de sortie fournissent des indicateurs concrets pour mesurer l'efficacité de vos actions sur l'expérience client. Les retours sont recueillis par des questionnaires en magasin, des enquêtes en ligne adaptées au mobile et des focus groups dédiés à des cibles précises, que nous pouvons accueillir dans notre salle de focus group à Rome.
L'analyse des réclamations et des retours spontanés complète le tableau : elle fait ressortir les irritants récurrents et des pistes d'amélioration que les méthodes classiques ne montrent pas. Les verbatims sont traités par analyse automatique du langage et du sentiment.
Ce que nous collectons
- Enquêtes de satisfaction et retours structurés.
- Net Promoter Score et indicateurs de fidélité.
- Focus groups dédiés pour l'approche qualitative.
- Entretiens de sortie et retours après achat.
- Questionnaires en magasin, pour un retour à chaud.
Expérience client et parcours client
Concevoir une meilleure expérience suppose de connaître chaque point de contact du parcours et d'identifier les moments de vérité qui façonnent la perception de la marque. Nous associons cartographie du parcours client, mesure de l'impact émotionnel et optimisation des points de contact.
La cartographie du parcours révèle les ruptures d'expérience et les occasions de se différencier, étape par étape. La mesure émotionnelle évalue l'effet de chaque interaction. L'analyse des points de contact repère les incohérences entre canaux, et le design de service, fondé sur des données observées, garantit une expérience cohérente avec les attentes de votre cible.
L'analyse des ventes croisées et l'évaluation des programmes de fidélité complètent le dispositif. Le suivi en temps réel permet d'ajuster les actions au fil de l'eau.
Ce que nous optimisons
- La cartographie complète du parcours client, de bout en bout.
- La mesure de l'impact émotionnel des interactions.
- Les points de contact et le design de service.
- Les ventes croisées et la conversion.
- L'efficacité des programmes de fidélité et la rétention.
- Le suivi de l'expérience client en temps réel.
Une technologie propriétaire
Notre plateforme intègre des algorithmes de traitement automatique du langage : analyse de sentiment et classement par thème des verbatims, regroupement automatique des problèmes récurrents. Elle croise données quantitatives et qualitatives pour anticiper les comportements d'achat, et des tableaux de bord montrent l'évolution de la satisfaction en temps réel.
Comme le logiciel nous appartient, nous adaptons la collecte aux besoins de chaque secteur, dans le respect de la protection des données, avec une intégration possible à vos outils CRM pour une vue unifiée de l'expérience client. Pour l'analyse des avis en ligne, nous nous appuyons aussi sur VoiceOfCustomer.it, la plateforme du groupe Mebius.
Pour aller plus loin
- Mystery shopping, audits de magasin et conformité
- FAQ entreprises : mystery shopping ou enquête de satisfaction ?
- Cabinets de conseil : travailler avec un partenaire de terrain en Italie