Una catena di Hotel con qualche “problema”

Un gruppo di alberghi aveva la necessità di misurare il rispetto delle direttive aziendali. Con i nostri shopper abbiamo strutturato dei gruppi di clienti potenziali come famiglia, utenza business, viaggi di piacere, aziende per congressi. Gli shopper valutavano tutti i servizi: dall’accoglienza delle reception, ai ristoranti, all’assistenza alla clientela. Casualmente abbiamo rilevato una carenza nel servizio di fatturazione dei prodotti consumati negli hotel più grandi, in diversi casi non abbiamo trovato il pranzo o la cena in fattura. Dopo aver diffuso i primi report le gestioni hanno richiesto un diverso sistema di gestione degli incassi completamente elettronico che ha reso impossibili il verificarsi di errori del genere. Dal lato qualità il personale non era in sintonia con la proprietà e spesso sottolineava la lontananza della proprietà ai clienti, oppure non attuava le procedure aziendali perché ritenute troppo esterne alla struttura. Grazie la mystery shopping siamo riusciti ad intervenire sulla formazione del personale “stressando” sui punti dove erano emerse le maggiori non conformità. Le strutture migliori sono state premiate con materiali promozionali e con premi.