Far spendere al cliente qualcosa in più (il cosiddetto upselling) è spesso ritenuto un azzardo o una cosa da evitare, io penso l’opposto penso che, spesso, il cliente chiede di spendere di più ma che non sempre siamo in grado di capire per cosa pagherebbe quel qualcosa in più, per qualcosa che migliorerebbe la sua customer experience.
Chi sulla spiaggia rinuncerebbe a farsi portare un caffè o una bibita senza chiederla solo per il fatto che una hostess girando fra gli ombrelloni ci dice “Vuole una bibita fresca? Abbiamo la spremuta di melograno appena fatta”.
Il trucco sta nel capire cosa vuole il cliente durante i suoi punti di contatto (quali sono? Vedi quello che dico negli altri post) e “inoculare” delle proposte mirate.
Ti faccio l’esempio di Ryanair e di EasyJet relativamente alla vendita del servizio bagagli.
UPSELLING FATTO MALE: EasyJet restringe la possibilità di portare bagagli a bordo ad un solo pezzo costringendo i clienti con la borsa a inglobarla nella valigia oppure a pagare quella che viene percepita con gli occhi del cliente come una multa. Scene mitiche al check in, borse aperte con abiti sgualciti e visi arrossati per non dover pagare qualcosa di inatteso.
UPSELLING FATTO BENE: Ryanair al contrario ci ha visto il business, ha capito cosa vogliono i clienti separandoli per cluster: al primo cluster, che chiamerò dei risparmiosi, offre la possibilità di portarsi il bagaglio piccolo a mano da soli fino a sotto l’aereo, poi imbarcarlo e spedirlo in stiva senza costi aggiunti.
Il secondo cluster, chi va di fretta, potrà portarsi il bagaglio a bordo per non dover attendere il ritiro dei bagagli come valore accessorio al biglietto Priority.
In questo modo si dà al cliente in target (chi ha fretta) una nuova opzione (nuova mica tanto) che gli consente di entrare per primo in aereo, trovare posto per il suo bagaglio e non dover aspettare al nastro mezz’ora all’arrivo.
Questo è l’upselling, a mio parere, di riferimento. Trovare nuovi servizi che alcuni clienti sono contenti di pagare e su questi fare la proposta.
Anche nei vostri modelli cercate cose che possono essere utili ad una fascia ristretta di clienti (premium significa esclusivo, non esiste un prodotto premium destinato a tutti).
Trovate il prodotto per il cluster: una consegna speciale, un salta fila, un accesso esclusivo, un accessorio abbinato e proponete il servizio con una serie di valori associati alla scelta.
Cercate anche tra le cose che già fate (permettere il bagaglio a bordo) ma rendetelo esclusivo, come un tavolo speciale al ristorante, una stanza con una vista particolare e aggiungeteci qualcosa, un bouquet di fiori o un giro in limousine.
Attenzione a comunicare il valore, formate il personale per far capire il valore della scelta premium, sempre e senza mai rinunciare: al check in per la stanza con la vista, al check out il taxi per l’aeroporto e teniamo noi i bagagli per tutto il giorno, con il portafogli abbinato alla borsa si ottiene un porta carte di credito che non vendiamo ecc. ecc.
Formate e verificate che la front line spieghi il valore, controllate che lo faccia bene e premiate chi lo fa benissimo.
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