Vi volevo raccontare l’esperienza di customer service di Hard Rock cafè.
Notte del Thanksgiving quindi super pieno di clienti a festeggiare, grande stress per portare a casa la serata e qualcosa che non va ci sta.
In questo caso una cameriera sbatte per errore in qualcosa e versa un intero vassoio di birre sopra una cliente che si ritrova totalmente bagnata a cena con amici. Una cena che sicuramente si ricorderà.
Ribadiamo il fatto: una cliente con amici bagnata da cima a piedi nella serata probabilmente più importante dell’anno.
In un mondo normale la cameriera si sarebbe scusata avrebbe aiutato ad asciugarsi con dei tovaglioli e probabilmente sarebbe stata licenziata.
In un mondo un po’ più a misura di cliente a fine serata gli ospiti avrebbero trovato il dolce o l’amaro offerto dalla casa per il danno subito.
In un mondo un po’ più customer oriented il locale si sarebbe offerto di pagare la lavanderia.
In un mondo super?
Cosa sarebbe accaduto in un locale o in un’azienda che mette veramente al centro il cliente?
Lo store manager ha regalato un abbigliamento completo a marchio Hard Rock Cafè per la serata preso dagli articoli in vendita. NUOVO chiaramente.
Inoltre con grande sorpresa il conto finale non riportava uno sconto ma solo una parola SORRY!!!
Dal punto di vista dei costi probabilmente in questo modo si è speso di più ma:
Abbiamo un gruppo di clienti soddisfatti che parlano del brand in maniera entusiastica e nessuno che si lamenta per aver avuto una serata rovinata.
In un mondo digital basato sulle lamentele, tanto per citare un esempio basti guardare TripAdvisor per rendersi conto della tipologia e qualità delle recensioni. Oppure vedere Amazon dove la maggior parte dei commenti positivi o negativi su un oggetto riguarda la spedizione.
Capita spesso di vedere “oggetto arrivato con 3 giorni di ritardo quindi inutile”. Oppure “ho prenotato con un grosso sconto una stanza ma dava all’interno del palazzo senza vista sulla città era come stare a casa”.
Insomma i tanto decantati user generated content sono oggi un po’ lo sfogatoio degli sfigati che non sanno come vendicarsi dei brand e si lamentano sui vari social.
Dal canto nostro volevamo portarvi esperienze vere di servizio al cliente capace di generare un effetto WOW! Esempi basati su attenzione al particolare oppure su una cordialità vera e sincera.
Nel nostro lavoro ci capitano tante esperienze uniche, persone speciali, commessi con quel qualcosa in più, brand che non hanno paura di fare un metro in più per venire incontro ai clienti.
Ecco perché ogni occasione è buona per recuperare e fidelizzare.
Quanto costerebbe riparare ad una recensione del genere con tutti i commenti sotto del tipo “è successo anche a me”?
Questo è il biglietto. Carino No?
