Di solito i miei clienti affidano il proprio futuro a 5 fattori:
- il prodotto
- il marketing
- l’assistenza post vendita
- i negozi
- la consulenza alla vendita.
Questi cinque fattori riescono tutti quanti ad aumentare le performance delle reti di vendita ma con costi e tempi differenti.
Entrando nel dettaglio, il miglioramento del prodotto impatta sulla sua produzione e sulla sua progettazione, necessita di grandi risorse in termini di progettazione e di un po’ di genialità nel trovare il prodotto giusto. Senza Steve Jobs non ci sarebbe stato il boom della Apple ma sarebbe rimasta un’eccellente fabbrica di computer.
Un marketing efficace è ancora più artistico. Mi piace citare il caso della TIM con la pubblicità del celebre “ballerino”. La stessa azienda con, presumo, gli stessi partner e lo stesso budget, incappa in una campagna vincente come quella del ballerino ogni 4/5 anni. Anche qui, un buon messaggio pubblicitario richiede tanto tempo e un po’ di cu*o.
L’assistenza post vendita è una chiave per la fidelizzazione del cliente. Io vado pazzo per Nespresso: sono gentili, capaci, attenti. Se non ti funziona una macchina del caffè, li senti soffrire insieme a te, ti richiamano più loro che i tuoi parenti quando stai male. Ma è un processo molto costoso perché richiede promesse mantenute e margini alti.
I negozi: la spesa più importante sembra essere l’interior design. E così, ecco franchisee distrutti dall’ego spropositato di architetti con ambizioni da star che propongono mobili su misura, color marketing, brand fuffa e molto altro. Almeno 300.000 euro di investimento e royalties sanguisuga ai centri commerciali. I negozi più belli vendono di più, è vero, ma a che prezzo?
In ultimo, c’è la consulenza alla vendita (la vendita!). Per consulenza alla vendita io intendo la formazione dei venditori, le procedure di vendita, il monitoraggio delle loro competenze. Questo insieme di procedure e processi sono spesso la Cenerentola degli investimenti perché sempre sottovalutati, sottostimati nei budget e mai meta dei dirigenti più in auge.
Il cliente si fida del venditore, vuole essere preso per mano e portato alla cassa, non vuole essere assalito da mille dubbi o sottoposto a troppe scelte, vuole sapere che il venditore è un esperto e che lo consiglierà per il meglio.
Migliorare il prodotto o i negozi o il marketing o l’assistenza richiede anni e un mare di tempo e denaro. Migliorare la mentalità del personale molto meno tempo (meno di 3 mesi te lo garantisco) e molti meno soldi (meno di quanto immagini te lo assicuro).
In fondo il marketing e i negozi a che servono? A portare i tuoi clienti davanti ai tuoi addetti alle vendite nient’altro. Se loro non sono all’altezza getti i soldi dalla finestra.
Io immagino il venditore come il tizio che spinge i paracadutisti inesperti giù dall’aereo. Serve a ridurre la paura perché sa che non può succedere nulla, ti spinge perché sa che tu sei lì per saltare (comprare) e che lui conosce bene quel mondo e non ti farà far male.
Ti do un consiglio: spendi sui venditori, formali, verifica le competenze e quanto si sentono coinvolti nel progetto. Sarà un investimento di cui non ti pentirai.Se sei interessato a fare una chiacchierata su un progetto di miglioramento della rete, sono a tua disposizione.
A presto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it
Finalmente è uscito il mio libro sul Mystery Shopping che è anche l’unico in Italia che tratta questo tipo di argomenti. Puoi riceverlo gratis compilando il form che trovi qui .
