Descrizione Progetto
Un aeroporto ci ha chiesto di stilare una classifica dei punti vendita verificando il rispetto degli orari di apertura, la capacità del personale e il rispetto degli accordi commerciali. L’obiettivo era ideare una check list in grado di valutare i differenti tipi di negozi stilando un benchmarking per stimolare la competizione fra operatori. Il sistema attraverso verifiche mensili premiava il miglior punto vendita in generale e per qualsiasi categoria. Gli shopper dovevano riuscire a valutare anche i negozi dopo le aree di check in ed essere di varie nazionalità per poter verificare l’assistenza riservata ai clienti stranieri. I risultati sono stati: un aumento dell’indice di qualità del 20% nel secondo ciclo di verifiche e, annualmente, una diminuzione delle anomalie del 47%. I fattori che maggiormente generavano disagi come l’assenza di cartellino identificativo, il mancato rispetto degli orari di apertura si sono ridotti a percentuali minime e nella maggioranza dei cicli sono scomparsi. Inoltre il customer care ha riscontrato una diminuzione dei reclami sui negozi.
Verificare il rispetto di normative e accordi:
Con il mystery shopping si possono misurare il rispetto degli accordi commerciali oppure il rispetto delle normative di settore. Si possono fare verifiche in modalità mista nelle quali dopo una prima parte in modalità mystery shopping ci si presenta e si verifica, insieme al personale, il rispetto delle normative e degli accordi. Durante questa fase si acquisiscono i documenti necessari.
