Oggi cercherò di spiegare come evitare di far uscire il cliente senza buste: ovvero basta ROPO basta lavorare “a gratis” per Amazon.
A tutti noi capita di andare in un negozio a cercare un prodotto che non c’è e sentirsi dire giustamente “Mi spiace l’abbiamo terminato”.
Capita sempre di più perché i clienti fanno ROPO (che significa Research Online Purchase Offline, ossia cercare qualcosa su internet prima di andare in negozio a comprarla), entrano sanno cosa vogliono ma se il prodotto non c’è la commessa si blocca, spara un sorriso di circostanza dicendo mi dispiace molto l’abbiamo terminato.
Prima cosa: Dispiace solo a me al cliente, al venditore non dispiace perché l’ha venduto quindi non ci si sente anche presi in giro.
Seconda cosa: non tutto il retail è come vendere Iphone, in genere le collezioni si sommano nell’offerta per la presenza di molti prodotti simili o similari o per lo meno che possono essere sostitutivi.
MA l’addetto non ne ha la più pallida idea perché:
- non ha letto il manuale
- non ha fatto tutto il corso
- sta pensando al derby ecc.
Come si può evitare di far uscire il cliente insoddisfatto e evitare di lasciare il POS in stand by?
Costruendo una semplice Cross-REference-Product-lIst – o CREPI per chi segue il Metodo Mebius (ovvero crepa di fatica e di sudore prima di lasciare un prospect senza che abbia consumato la carta di credito).
Come si fa una CREPI LIST?
Gli ingredienti sono facili: serve una clusterizzazione dei clienti per prodotto comprato (se non sai come si fa è grave, ci sono diversi articoli sui nostri siti che spiegano come fare).
Per clusterizzare i clienti è necessario conoscere per ciascun prodotto venduto l’età il sesso di chi lo ha acquistato, il negozio dove è stato acquistato e che altri prodotti sono stati comprati dallo stesso cliente.
(le casse oggi lo fanno in automatico non ti preoccupare)
Una riga di Excel va benissimo, in fondo ci mettiamo (a mano) il cluster di utenza a cui appartiene il cliente.
Poi sempre con Excel una bella tabella pivot per definire per ogni prodotto e per ogni cluster quali prodotti sono succedanei del prodotto in esame.
Inoltre per ogni prodotto creiamo dei TAG sui punti di forza (più grande, più nuovo, meno costoso, più xxx). Questa cosa puoi farla tu insieme a chi progetta il prodotto non la può fare la forza vendita.
Una tabella di esempio puoi richiederla qui
Nelle celle va messo il prodotto o i prodotti che possono essere proposti nel caso di assenza del primo.
Poi una semplice modifica al corso di formazione per addetti alla vendita: quando il cliente chiede un articolo non presente l’addetto alle vendite
- dovrà verificare sulla CREPI LIST (mi piace molto questo nome scusami), dicendo che sta controllando la giacenza,
- prendere i prodotti che vengono suggeriti dalla lista per il suo cluster (evitare di dire “non c’è se vuole le prendo qualcos’altro”. Se è entrato è perchè vuole comprare qualcosa altrimenti andrebbe in palestra.
- proporli al cliente dicendo: “Il prodotto è terminato / sta uscendo dalla nostra collezione, le ho portato i prodotti che sostituiscono quello che mi ha chiesto e sui quali hanno apportato delle migliorie” citando i TAG “valore aggiunto” presenti nella lista.
In questo modo si ottengono diversi risultati:
- si evita che il cliente entri, esca vada su Amazon e passi da ROPO a showroomer (il contrario dei ROPO, chi passa per negozi ma compra on line perché conviene, il tuo negozio è la costosa, per te, vetrina di Amazon in sintesi)
- si mostra una parte dell’offerta non vista dal cliente on line
- si aiuta il venditore fornendo un supporto tecnico ma anche psicologico nei periodi in cui i negozi sono semi-vuoti
Quanto costa farsi una CREPI LIST? Un paio di giorni di lavoro, un foglio Excel e se si tiene aggiornata produrrà da sola qualcosa che non è nemmeno immaginabile al momento della progettazione.
Per chi ha una intranet Excel può salvare il tutto in HTML, la passi agli smanettoni del portale e ci pensano loro. Tutti possono accedervi e puoi modificarla quante volte vuoi. Nel mio esempio trovi sia il file Excel che quello in HTML, puoi modificare entrambi in Excel così non hai necessità di un software particolare.
Per chi ha voglia e tempo si può costruire anche una lista con i prodotti correlati per upselling ovvero una lista di prodotti aggiuntivi per cluster di utenza da proporre in ogni caso.
Anche qui l’aiuto al venditore è utile per fornire velocemente una serie di prodotti correlati senza dover pensare magari in quei giorni no proprio non viene nulla in mente.
Controllare che si usino le liste e che si usino bene è il classico esempio di progetto con Metodo Mebius che produce molto di più di quello che costa.
Non proporre nulla in assenza di prodotto o in upselling è il classico esempio di soldi gettati al vento con i concorrenti pronti a raccoglierli.
Il risultato in termini di maggiori incassi è garantito.
Se ti va di aumentare lo scontrino medio fammi sapere, sono a tua disposizione.
