Il 2026 segnerà un punto di svolta per il retail fisico. Non perché arriveranno tecnologie rivoluzionarie, ma perché vedremo finalmente la maturazione di un concetto di cui si parla da anni senza mai davvero implementarlo: la phygital experience. Non più negozi con qualche schermo appiccicato, ma spazi dove digitale e fisico si fondono in modo nativo per creare esperienze che nessuno dei due canali potrebbe offrire da solo.

Il negozio diventerà un touchpoint dove il cliente porta con sé il proprio profilo digitale, le proprie preferenze, la propria storia di acquisti, e il personale avrà gli strumenti per utilizzare queste informazioni in tempo reale. Non si tratta di sostituire il venditore con la tecnologia, ma di dargli superpoteri: sapere cosa interessa al cliente prima che entri, accedere a informazioni che prima richiedevano telefonate al magazzino, personalizzare l’offerta in modo chirurgico.

Questo cambia radicalmente il modo di formare il personale e misurare la performance. Non basta più verificare se il protocollo viene rispettato: serve capire se il personale sa orchestrare l’esperienza phygital, se utilizza gli strumenti digitali per arricchire la relazione umana invece che sostituirla. Serve anche capire cosa dicono i clienti fuori dal punto vendita, nelle conversazioni online che sempre più influenzano le decisioni di acquisto.

Per questo da quest’anno mettiamo a disposizione di tutti i nostri clienti, senza costi aggiuntivi, la piattaforma di social listening integrata nei nostri sistemi di market intelligence. Non è un servizio separato: è parte del nostro approccio evoluto che unisce ciò che osserviamo nel punto vendita attraverso i mystery client e ciò che emerge dalle conversazioni spontanee dei clienti reali online, per una visione completa della customer experience.

La piattaforma monitora recensioni, menzioni social, forum di settore e siti di comparazione, aggregando e analizzando migliaia di conversazioni. L’intelligenza artificiale estrae sentiment, identifica temi ricorrenti, segnala anomalie. Soprattutto incrocia questi dati con quelli del mystery shopping per identificare correlazioni e discrepanze: quando un punto vendita riceve ottime valutazioni mystery ma recensioni negative, quel gap racconta qualcosa di importante sulla costanza del servizio.

Ma raccogliere dati è solo metà del lavoro. Stiamo costruendo quello che sarà la vera novità del 2026: un sistema che suggerisce cosa fare per migliorare, con percorsi formativi personalizzati per singolo venditore basati sui gap identificati dal mystery shopping e dal social listening. Un loop chiuso di misurazione, formazione e verifica che trasforma la market intelligence da strumento diagnostico a strumento operativo.

Questo traguardo arriva mentre Mebius compie vent’anni. Quando abbiamo iniziato nel 2005, il mystery shopping in Italia era un concetto quasi sconosciuto. Siamo stati tra i primi a portarlo al centro della strategia di miglioramento delle reti vendita, investendo in tecnologia proprietaria quando nessuno ci credeva. Il riconoscimento arrivato quest’anno con la nomina di Monica Luciani a vicepresidente della MSPA internazionale conferma che l’approccio era quello giusto.

Guardiamo ai prossimi anni con la convinzione che la market intelligence diventerà sempre più sofisticata, che l’AI ci aiuterà a vedere pattern invisibili all’occhio umano, e che soprattutto i dati non resteranno inerti ma diventeranno motore di miglioramento continuo. La nostra filosofia resta fare di più per i nostri clienti. Il social listening e il sistema di formazione personalizzata che lanceremo nel 2026 ne sono la dimostrazione concreta.