L’anno scorso abbiamo condotto un’indagine sui nostri shopper chiedendo loro, durante il normale processo di acquisto una volta entrati in un negozio, quali fossero i fattori a cui davano più importanza nella decisione di comprare o meno un prodotto.

Le risposte sono state sorprendenti:

  • il 70% ci ha detto che sceglie la qualità dei prodotti MA che legge questa qualità attraverso il racconto effettuato dal personale, quindi è il personale che racconta e che vende prima del prodotto stesso;
  • il 12% ci ha raccontato che decide quale prodotto fa al caso suo e che, quindi, decide di acquistare, attraverso una valutazione qualità/prezzo. È poi risultato evidente che il miglior rapporto qualità/prezzo era quello del prodotto meglio presentato dall’addetto alla vendita. Sorpreso? Non dovresti;
  • l’8% notava e apprezzava il layout del punto venditaanche attraverso le vetrine;
  • il 5% sceglieva sempre il prodotto meno caroMA che offrisse i requisiti minimi di qualità, requisiti che si apprendono dalle esperienze passate e dal venditore;
  • il 5% sceglieva il prodotto prima di entraree nulla poteva convincerlo a cambiare idea.

Quindi, riepilogando, i tuoi clienti decidono se acquistare e cosa attraverso uno schema per il quale la stragrande maggioranza delle motivazioni passa per il racconto effettuato dal venditore.

Le diverse centinaia di migliaia di euro spese per rendere il punto vendita più cool convincono solo il 5% dei clienti, mentre la formazione del personale e il sistema per controllare e stimolare la modalità di vendita (il Mystery Client) impattano su oltre l’80% dei clienti.

Facile fare i conti: spendere in formazione del personale e Mystery Shopping per verificare il layout dei negozi e le capacità del personale, ha un ritorno molto più alto di qualsiasi altro intervento tu possa fare. E costa molto meno di quel che puoi pensare.

Se invece avessimo cercato la maggior soddisfazione, i clienti ci avrebbero fornito una lista di cose gratuite desiderate; gratuite per loro ma costosissime per te. 

Quindi è importante la soddisfazione del cliente tout court ma è soprattutto importante capire quali leve fanno scattare più acquisti e quali di questi acquisti sono fatti da clienti soddisfatti.

Per questo, quello che ritengo più efficace nel breve periodo e con budget “umani” per il processo di miglioramento, è investire sul personale che parla con il tuo cliente e che lo convince a comprare di più.

A presto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it

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