In agosto 2025 la nostra mystery client ha svolto un’attività di mystery shopping presso Walt Disney World Resort a Orlando (Florida) per analizzare l’intera esperienza cliente: dalla sala d’ingresso alla ristorazione, dall’interazione del personale alla tecnologia invisibile dietro le quinte. L’obiettivo? Estrarre spunti applicabili a chi gestisce una rete di punti vendita e vuole elevare la qualità del rapporto con i propri clienti.

 

1. L’ossessione per la perfezioneCamminando tra i viali del parco, con 35 °C già la mattina presto, la sensazione era chiara: non si tratta solo di “vendere attrazioni” ma di costruire un ecosistema d’esperienza. Ogni punto di contatto — biglietteria, treno, attrazione, servizio ristorazione — è progettato per far sentire il visitatore protagonista.
Per chi opera in retail con più punti vendita, il parallelismo è evidente: l’ambiente, il ritmo del servizio, la coerenza visiva e comportamentale contano tanto quanto il prodotto offerto.

2. La tecnologia invisibile che ti conosce prima ancora che parli
L’app ufficiale del parco è stata aggiornata nel giugno 2025 con nuove funzionalità: calendario visivo ristorante, filtri orari, suggerimenti geolocalizzati. Ma ciò che accade dietro le quinte mostra il vero salto qualitativo: il braccialetto “MagicBand” raccoglie dati di movimento e preferenza del visitatore, utilizzati per ottimizzare percorsi, tempi d’attesa e proposte personalizzate.
Nel contesto di una rete di punti vendita, l’equivalente può essere un sistema integrato di dati (visitatori, comportamenti, preferenze) che supporti le decisioni operative e le interazioni personalizzate.

3. La differenza è sempre la persona
Il punto di forza più impressionante è l’engagement del personale. I “Cast Member” sanno il tuo nome (grazie al sistema dati), sorridono, rispondono con entusiasmo. Non sono solo operatori: sono attori dell’esperienza.
In una rete di punti vendita è essenziale investire in formazione (customer experience, accoglienza), nel rendere il personale parte attiva del valore, non solo esecutori.

4. Le innovazioni del 2025: continuità e rivoluzione
Abbiamo visitato il nuovo bar tematico “The Beak & Barrel” nel settore Pirati dei Caraibi: non solo ristorazione, ma estensione narrativa dell’attrazione. Le file sono quasi sparite grazie al sistema “Lightning Lane Multi-Pass”: sensori, dati app, sistemi predittivi gestiscono flussi, file e suggeriscono attrazioni alternative.
Per chi gestisce punti vendita in rete: considerare la riduzione delle attese, la distribuzione intelligente del cliente, la narrativa coerente di brand come leva competitiva.

5. L’esperienza emotiva come prodotto
Durante uno show abbiamo visto come reazioni del pubblico vengono monitorate tramite sensori audio e movimento per capire dove generare più emozione. I personaggi festeggiano compleanni dei visitatori grazie ai dati raccolti. Il risultato è: ogni visitatore sente che “il parco è stato creato per me”.
Nel retail di rete questa è la sfida: trasformare il “cliente misterioso” in “cliente riconosciuto”, offrire momenti che vanno oltre la transazione, costruire emozione e fidelizzazione.

6. Le cose che mi hanno stupito

  • Dal parcheggio al tornello: processo preciso, senza attese, sotto i 10 minuti.
  • Un cast member che mi offre una bottiglietta d’acqua perché i sensori avevano rilevato affaticamento.
  • Un addetto che mi seguiva sul pontile del traghetto: “non si preoccupi, la aspettiamo”.

Questi dettagli non servono strettamente alla funzionalità del servizio ma elevano l’esperienza.
In una rete di punti vendita: non solo “vendere bene” ma “far sentire che ogni passo è pensato per il cliente”.

7. Riflessioni finali: la ricerca non finisce mai
Lasciando il resort è diventato chiaro: non si tratta di divertimento puro ma di far sentire ogni visitatore protagonista. La personalizzazione, la tecnologia che amplifica l’emozione e la presenza umana autentica sono ingredienti centrali.
Per chi gestisce una rete di punti vendita: quanta personalizzazione manca nei vostri punti vendita? Quanto si può costruire un’esperienza coerente su tutti i touch-point? Ecco le sfide del prossimo ciclo strategico.
A chi si occupa di customer experience consiglio di osservare – anche solo per qualche ora – come si muovono i bambini, come reagiscono i visitatori. Le risposte sono lì.