Mi sono recato presso un’officina autorizzata di un brand automotive premium. L’obiettivo era vivere in prima persona l’esperienza durante un intervento manutentivo, uno dei touchpoint più delicati e meno presidiati della relazione tra marca e consumatore.
Il contesto è importante. Chi sceglie la rete ufficiale dopo la scadenza della garanzia compie una scelta razionale precisa: vuole la certezza dei ricambi originali e la competenza certificata. È disposto a pagare un premium price proprio per queste garanzie. Dal punto di vista economico, l’assistenza rappresenta un business cruciale: il margine sugli interventi manutentivi spesso supera quello sulla vendita della vettura nuova, e ogni visita in officina è un’occasione per il cross-selling verso l’acquisto di un nuovo veicolo.
La prenotazione si è rivelata il primo ostacolo. Il sistema automatizzato ha prodotto tre giorni di tentativi falliti: musichette, linee che cadono, numeri sbagliati. Cambiando strategia e premendo il tasto per la vendita, qualcuno ha sistematicamente attaccato al mio turno. Solo attraverso un numero non correlato all’assistenza sono riuscita a scoprire che le prenotazioni erano gestite da un’unica officina centralizzata dall’altra parte della città. Il contact center finale presentava personale con evidenti lacune sulla terminologia tecnica — per un intervento da oltre 800 euro, forse servirebbe una formazione più approfondita.
All’arrivo, dieci minuti prima dell’appuntamento, tutto il personale era seduto sui divanetti a chiacchierare. Nessuno al desk di accoglienza. Mentre aspettavo ho girato tra le auto in esposizione: nessuno si è avvicinato per proporre un test drive o spiegare le novità dei nuovi modelli. Cliente captive, perfetta per un soft selling, completamente ignorata. Dettaglio ulteriore: la persona che mi accompagnava è stata mandata via dal parcheggio clienti perché “l’accompagnatore non è un cliente” — perdendo così un potenziale prospect in più.
La fase diagnostica ha aggiunto incertezza: nessuna stima sui tempi, nessuna indicazione sulla disponibilità dei ricambi, nessuna offerta di veicolo sostitutivo nonostante il servizio fosse pubblicizzato sul sito. Dopo giorni di attesa è arrivato il preventivo di 800 euro, accompagnato da una proposta surreale: montare ricambi non originali per risparmiare. La proposta di valore dell’officina autorizzata è crollata in quel momento.
Al ritiro, l’addetta ha risposto al telefono lamentandosi con i colleghi della scarsità di personale davanti a me. L’auto era parcheggiata tra i furgoni, impolverata, senza nemmeno un lavaggio nonostante gli 800 euro spesi. Nessuna spiegazione sugli interventi effettuati. Una vite nel portaoggetti, segnalata e liquidata con un “non serve” senza nemmeno un’occhiata.
Questa esperienza raccoglie tutti gli errori classici: barriere nella fase di prenotazione, incertezza su costi e tempi, nessuna comunicazione del valore, mancato presidio dei momenti di contatto, opportunità di cross-selling ignorate, proposta di valore incoerente con il posizionamento. La domanda è semplice: come può un brand premium permettere che i propri punti di contatto trattino così i clienti?
La soddisfazione si costruisce gestendo i picchi positivi e negativi della customer journey. In questo caso ho vissuto un interminabile picco negativo che ha compromesso non solo la percezione dell’officina, ma dell’intero marchio.
