In altre email ti ho parlato dei 5 passi che il cliente compie dal passante al supporter:
- Non cliente:chi non sa di avere una necessità o non ha ancora deciso quando vorrà acquistare un prodotto o un servizio
- Lead: persone che hanno necessità di qualcosa ma non sanno dove e quando acquisteranno.
- Prospect: lead che ha chiesto informazioni o sta valutando l’ipotesi di acquistare un prodotto ma non sanno ancora dove. Vengono
- Clienti: prospect che ha acquistato in passato e continua ad acquistare un prodotto
- Supporter: clienti talmente soddisfatti dell’esperienza dei tuoi negozi e dei tuoi prodotti che suggeriscono ad altri di acquistare, lasciano recensioni positive, acquistano senza vedere i prodotti “sulla fiducia”. Sono quelli che fanno i numeri producono valore per il tuo brand
Il vantaggio massimo si ottiene dai Supporter che sono i clienti migliori quelli disposti a spendere di più nei tuoi punti vendita, quelli disposti a consigliare il tuo brand ad amici e parenti, quelli che suggeriscono agli amici dove andare a mangiare stasera.
In questa email vorrei svelarti un paio di segreti per far salire i gradini ai tuoi clienti verso i supporter
Una parte del gioco la fa come al solito la pigrizia: se ti abitui ad andare in un posto andrai sempre lì perché già conosci il menu i piatti e il personale e non ti va di sbatterti ad imparare cose nuove e di rischiare cambiando.
Quindi è FONDAMENTALE fidelizzare i clienti nella ristorazione (e non solo chiaramente ma in questo articolo mi concentro su questo settore).
Come farlo?
Per prima cosa è necessario identificare chi entra nel tuo ristorante (o bar) per la prima volta, questo compito è facile basta che il cameriere al momento di consegnare il menu glielo chieda. Attenzione si rischia di chiedere anche ai vecchi clienti quindi un po’ di tatto se vedi il cliente sicuro di se o che ti saluta come se ti conoscesse da anni non sta bene chiedergli “è la prima volta che viene da noi?” perché si passa per poco attenti ai clienti.
Seconda cosa tutto il ristorante deve sapere che a quel tavolo ci sono clienti che vengono per la prima volta. Anche qui basta un trucco, basta mettere qualcosa di diverso sul loro tavolo come un cestino del pane di colore diverso oppure un secchiello del ghiaccio insomma qualcosa che faccia capire a tutto il personale che quello è un cliente la cui opinione è importante e va coccolato.
Durante la cena assicurarsi che ottengano un trattamento speciale e verificare se le cose che hanno ordinato sono state gradite se non lo sono portare altre cose gratis o non far pagare il piatto chiaramente.
A questo punto scatta un simpatico algoritmo che ogni manager dovrebbe sviluppare, si devono clusterizzare i clienti in base a ciò che NON hanno consumato.
Avremo clienti che non hanno preso il dolce, il vino o qualunque altra cosa. Alla fine del pasto insieme al conto consegna un buono con quel qualcosa che non hanno provato dicendo “Le consegno un buono perché ho visto che non ha provato i nostri dolci fatti in casa che sono favolosi la prossima volta che viene siamo lieti di offrire i dolci a lei e ai suoi amici. Si ricordi di consegnarci il buono così le mettiamo da parte i dolci che vanno a ruba”.
Risultato: quando il cliente tornerà consegnando il buono saprò che è un cliente che viene per la SECONDA VOLTA, anche qui metto un identificativo sul suo tavolo per far capire che è già venuto un’altra volta (si potrà salutare dicendo “bentornato” che fa un grande effetto) e che è in fase di fidelizzazione.
Alla fine del pasto porto l’omaggio come da buono e magari offro la membership card con cui ottengo email, cellulare e dati personali o inizio a profilare il cliente.
A questo punto il gioco è (quasi) fatto, se tornerà la terza volta otterrà lo sconto collegato alla membership e attraverso email e sms posso far in modo che non si scordi del ristorante inviando buoni e offerte trascorsi x giorni dall’ultima visita.
Un altro segreto per clusterizzare i clienti in maniera favolosa usare il wi-fi gratis, abbiamo ottenuto risultati super con questa tecnica. Se hai curiosità non ti far scrupoli, rispondimi via email.
Ricapitolando:
- Identifica i nuovi
- Premia il ritorno
- Identifica i potenziali supporter
- Clusterizza
- Fai offerte personalizzate ai supporter
Come fare in modo che il personale attui questa nuova procedura? Con il mystery client verifichi che tutto si svolga secondo i piani per 3 o 4 mesi poi diventerà una tradizione come il Tè giapponese si fa così perché è così che si fa.
Spero ti sia utile, se hai dei suggerimenti o delle domande possiamo sentirci quando vuoi
A presto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it
Sono Fabrizio Checchi fondatore di Mysteryclient.it e con vorrei inviarti una serie di suggerimenti su come aumentare le vendite, migliorare le performance dei tuoi negozi e gestire i tuoi progetti di mystery client.
Se ancora non lo hai fatto scarica la nostra guida (link alla guida) su come gestire i progetti di mystery client con i suggerimenti e le cose essenziali per sviluppare un buon sistema di monitoraggio e sviluppo dei negozi.
Ad esempio:
Cosa porta i tuoi negozi e i tuoi venditori a vendere di più e meglio?
Di solito i miei clienti affidano il proprio futuro a 5 fattori:
- il prodotto
- il marketing
- l’assistenza post vendita
- i negozi
- la consulenza alla vendita.
Questi cinque fattori riescono tutti quanti ad aumentare le performance delle reti di vendita ma con costi e tempi differenti.
Entrando nel dettaglio, il miglioramento del prodotto impatta sulla sua produzione e sulla sua progettazione, necessita di grandi risorse in termini di progettazione e di un po’ di genialità nel trovare il prodotto giusto. Senza Steve Jobs non ci sarebbe stato il boom della Apple ma sarebbe rimasta un’eccellente fabbrica di computer.
Un marketing efficace è ancora più artistico. Mi piace citare il caso della TIM con la pubblicità del celebre “ballerino”. La stessa azienda con, presumo, gli stessi partner e lo stesso budget, incappa in una campagna vincente come quella del ballerino ogni 4/5 anni. Anche qui, un buon messaggio pubblicitario richiede tanto tempo e un po’ di cu*o.
L’assistenza post vendita è una chiave per la fidelizzazione del cliente. Io vado pazzo per Nespresso: sono gentili, capaci, attenti. Se non ti funziona una macchina del caffè, li senti soffrire insieme a te, ti richiamano più loro che i tuoi parenti quando stai male. Ma è un processo molto costoso perché richiede promesse mantenute e margini alti.
I negozi: la spesa più importante sembra essere l’interior design. E così, ecco franchisee distrutti dall’ego spropositato di architetti con ambizioni da star che propongono mobili su misura, color marketing, brand fuffa e molto altro. Almeno 300.000 euro di investimento e royalties sanguisuga ai centri commerciali. I negozi più belli vendono di più, è vero, ma a che prezzo?
In ultimo, c’è la consulenza alla vendita (la vendita!). Per consulenza alla vendita io intendo la formazione dei venditori, le procedure di vendita, il monitoraggio delle loro competenze. Questo insieme di procedure e processi sono spesso la Cenerentola degli investimenti perché sempre sottovalutati, sottostimati nei budget e mai meta dei dirigenti più in auge.
Il cliente si fida del venditore, vuole essere preso per mano e portato alla cassa, non vuole essere assalito da mille dubbi o sottoposto a troppe scelte, vuole sapere che il venditore è un esperto e che lo consiglierà per il meglio.
Migliorare il prodotto o i negozi o il marketing o l’assistenza richiede anni e un mare di tempo e denaro. Migliorare la mentalità del personale molto meno tempo (meno di 3 mesi te lo garantisco) e molti meno soldi (meno di quanto immagini te lo assicuro).
In fondo il marketing e i negozi a che servono? A portare i tuoi clienti davanti ai tuoi addetti alle vendite nient’altro. Se loro non sono all’altezza getti i soldi dalla finestra.
Io immagino il venditore come il tizio che spinge i paracadutisti inesperti giù dall’aereo. Serve a ridurre la paura perché sa che non può succedere nulla, ti spinge perché sa che tu sei lì per saltare (comprare) e che lui conosce bene quel mondo e non ti farà far male.
Ti do un consiglio: spendi sui venditori, formali, verifica le competenze e quanto si sentono coinvolti nel progetto.
Sarà un investimento di cui non ti pentirai.
Se sei interessato a fare una chiacchierata su un progetto di miglioramento della rete, sono a tua disposizione
A presto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it
Finalmente è uscito il mio libro sul Mystery Shopping che è anche l’unico in Italia che tratta questo tipo di argomenti. Puoi riceverlo gratis compilando il form che trovi qui .
