In questa fase mi sembra inutile parlare e riparlare del ROI della formazione. Non serve a nulla e già l’avrai sentita decine di volte, la storia. Perciò non preoccuparti, insisterò sull’importanza della formazione e del ROI che produce in un altro momento.

Quello che vorrei spiegare ora è che, visto che sono sicuro che sarai d’accordo con me quando dico che un’azienda clientecentrica vende di più, resto basito ogni volta che vedo i budget attribuiti allo sviluppo delle risorse umane.
Mi capita spesso di vedere i bilanci dei miei clienti: cifre astronomiche per rinnovo locali o diavolerie tecniche e 5.000 euro annui per formare 150 risorse. Mi è successo anche di sentire che la formazione si può fare solo quando il fondo interprofessionale eroga i fondi perché non è “core”.

È sicuramente vero che in periodo di vacche magre si deve puntare all’essenziale ma il cliente vede i tuoi prodotti attraverso i tuoi negozi e attraverso il tuo personale.
Addetti alle vendite poco capaci sono l’equivalente delle vetrine appannate. Praticamente, un suicidio.

Per vendere meglio, il personale ha bisogno di conoscere a memoria la cerimonia di vendita, le caratteristiche dei prodotti e le risposte alle obiezioni più frequenti, ma deve essere anche sicuro del prodotto che vende e certo che saprà soddisfare anche i clienti più esigenti.

Per far questo si deve costruire un processo in 4 fasi:

  1. formare tutto il personale. Si può fare anche servendosi del questionario che si utilizza per fare il Mystery Shopping che, di fatto, è il super riassunto di tutte le cose che deve sapere e fare un buon addetto alla vendita;
  2. verificare l’efficacia della formazione su tutto il personale attraverso il Mystery Client. Si riesce così ad individuare eventuali carenze dei corsi di formazione o personale particolarmente restio all’acquisizione delle competenze;
  3. riprogettare i percorsi formativi usando l’output del processo di Mystery Client per capire cosa il personale continua a sbagliare o fa senza troppo entusiasmo;
  4. ri-formare (formare di nuovo, non riformare, mi raccomando) il personale dando priorità a chi ha ottenuto punteggi più bassi nelle attività di Mystery Client e attraverso i nuovi toolbox formativi.

Approfondire la formazione di una risorsa già formata è molto meno costoso e rischioso che non formarne da zero una nuova.
Una delle attività fondamentali è quella di misurare la capacità del corso di formazione di spiegare i prodotti e coinvolgere il personale. Spesso i corsi sono progettati in astratto, il personale ha difficoltà a capire bene e fino in fondo quello che l’azienda vuole e qual è la metodologia più efficace per vendere di più.
Una valutazione fondamentale, oltre l’efficacia della formazione tout court, è l’efficacia legata alle singole risorse. Mi spiego meglio: anche il miglior corso di formazione farà più breccia in determinate tipologie di venditori piuttosto che in altre.

Mi sono capitati corsi fortemente votati a spiegare le feature tecniche di un prodotto partendo da livelli di competenza del personale differenti. Si valutava l’idea di spiegare tutto dalla base. Il risultato era che il personale più giovane e definito competente non prestava attenzione al corso perché già conosceva l’80% delle nozioni ma l’azienda aveva come finalità quella di spiegare a tutti il restante 20%.
Solo con il Mystery Client riesci a valutare l’efficacia della formazione sui diversi cluster di negozi e determinare, con un semplice split test, la capacità del corso di modificare i comportamenti del personale.

Quando scrivo “corso di formazione” intendo anche procedure di vendita (che io chiamo cerimonia), linee guida, modelli di approccio ecc. Insomma tutto quello che spiega al personale cosa deve fare quando entra in contatto con un cliente potenziale.

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