Il “ciclone” Intelligenza Artificiale si sta abbattendo sul nostro settore.

Piuttosto che capire quali settori saranno coinvolti ormai ci si chiede quali saranno coinvolti per primi, consapevoli della pervasività della Intelligenza Artificiale.

Premessa:

  • per Intelligenza Artificiale si intende un software capace di elaborare delle informazioni in maniera autonoma generando dei contenuti, per questo si chiama Intelligenza Artificiale generativa.

Nel nostro settore, quello del retail, i processi sono quasi tutti relazionali e quindi, al netto della gestione del magazzino e del category management, gli esperti di retail sono convinti che l’AI non varcherà le soglie dei punti vendita.

Facendo una analisi più attenta c’è una parte del processo che verrà coinvolta dall’Intelligenza Artificiale ancora prima: il supporto ai clienti.

Tantissimi strumenti si sono affacciati a questo campo e oggi basta dare in pasto all’Intelligenza Artificiale le conversazioni che fino ad oggi i clienti hanno avuto con il customer care per far capire alla macchina cosa rispondere alle prossime domande.

È proprio questa l’arma finale che l’Intelligenza Artificiale ha: la capacità di imparare da qualsiasi cosa, dai materiali interni, ai corsi di formazione, ai manuali ma soprattutto da tutte le conversazioni passate.

I vantaggi di far gestire all’Intelligenza Artificiale il supporto al cliente, se non altro per il primo livello di contatto, non sono solo legati al risparmio ma includono efficienza, velocità, estensione del supporto.

 

L’Intelligenza Artificiale può rispondere di notte e in qualsiasi lingua ai vostri clienti.

 

L’Intelligenza Artificiale è scalabile, se avete bisogno di decuplicare le forze nessun altro tipo

di strumento potrà farlo se non dopo determinato tempo e con altri costi.

 

 

 

 

 

 

Si può evitare il supporto ai clienti?

Guardando bene come sono fatti oggi i canali di accesso al supporto viene da pensare che molte aziende cerchino di evitarlo nascondendolo dietro 10 click e alberi telefonici infiniti.

Questo atteggiamento si trova anche in aziende grandi quindi anche questo tipo di azienda considera questo servizio un costo da evitare.

È chiaro che è un atteggiamento miope e che molti brand (Amazon su tutti) hanno fatto del supporto al cliente la loro bandiera differenziante e ha funzionato.

Se invece volete cambiare piano tariffario al telefonino vi conviene andare in negozio perché via telefono è impossibile.

L’ Intelligenza Artificiale porrà fine a queste ritrosie, i costi saranno abbattuti e quindi tutti apriranno nuovi canali di contatto per il supporto ai clienti.

L’Intelligenza Artificiale permetterà a un solo operatore di rispondere a migliaia di richieste come i trattori hanno permesso ai contadini di arare decine di ettari da soli.

 

 

 

 

I tempi di risposta

 

Ho lasciato per ultimo questo vantaggio perché è quello che conosco meglio per il mio lavoro.

Spesso mi viene chiesto quali sono i tempi di risposta giusti per i clienti e in tutti i casi in cui facciamo queste misurazioni i clienti vogliono avere le risposte sempre più veloci.

Se nel 2022 il tempo era un tot di minuti ora è la metà.

I tempi di risposta sono anche legati al mezzo che usa il cliente per contattare un servizio al cliente.

Ad esempio, un cliente che manda una e-mail reputerà un servizio ottimo se la risposta è entro un’ora. So a cosa state pensando: alle e-mail con risposta dopo 4 o 5 giorni a cui siete abituati.

Ad una richiesta via chat i clienti si aspettano una risposta istantanea, dopo un minuto si perde l’effetto WOW!

Via Social Media i clienti non si aspettano di attendere oltre le 4 ore.

Ecco, provate ad immaginare il vantaggio di riuscire a rispondere a metà delle richieste con l’Intelligenza Artificiale: risposte istantanee, in qualsiasi orario e in qualsiasi lingua e, a parità di sforzo, l’altra metà delle richieste risolte in metà tempo dal personale sgravato del 50% delle richieste.

Immaginate che l’Intelligenza Artificiale è in grado di dare risposte complete: non solo dare degli articoli da consultare o di passare la palla all’uomo.

 

Come si può strutturare un supporto ai clienti tramite Intelligenza Artificiale.

Nella prima fase l’Intelligenza Artificiale non sarà in grado di rispondere a tutto, quindi, va creato un bivio: se la macchina pensa di poter rispondere in maniera corretta procede altrimenti gira la conversazione all’operatore.

In questa fase quello che conta è fornire la giusta documentazione all’Intelligenza Artificiale per fare in modo che possa rispondere.

La documentazione da girare è rappresentata da tutti quei documenti, istruzioni, manuali, corsi ecc. che in azienda ci sono ma che nessuno conosce a memoria.

Per l’Intelligenza Artificiale è facile. Studierà le risposte da dare partendo da questo.

Qui lo sforzo da fare è quello di raccogliere e organizzare questi documenti, oltre questo di aggiornarli quando cambiano.

Ma la parte più importante di conoscenza per rispondere ai clienti sta nelle risposte che gli umani hanno dato e continuano a dare.

Questa è la parte più importante perché richiede la gestione di un nuovo processo: la raccolta dati.

Richiede un processo sistemico con grandi competenze per definire un modello che eviti di perdere queste informazioni.

L’Intelligenza Artificiale sarà sempre più importante ma per funzionare avrà necessità di avere sempre più dati: in questa fase ci interessano solo le domande e le risposte del contact center, più avanti i prodotti acquistati da ciascun cliente.

La raccolta dei dati è così importante che probabilmente avrete bisogno di qualcuno che vi aiuti nella prima fase.

 

Piano di azione

Come al solito mi piace dare l’elenco delle cose da fare per iniziare.

  • Raccogli tutti i documenti aziendali e passali all’ Intelligenza Artificiale
  • Raccogli i dati connettendoli al singolo cliente
  • Cerca un sistema già pronto di supporto al cliente tramite IA
  • Chiedi al cliente come si trova dopo ogni interazione.

Con questo schema sarà più facile arrivare a gestire il supporto al cliente per gradi fino ad arrivare ad una soglia in cui l’Intelligenza Artificiale sarà il canale preferito dai clienti.

A prescindere dal supporto al cliente nel retail il percorso è chiaro: dalle casse automatiche si passerà ai cassieri AI che consigliano prodotti e aiutano nel fare il co

L’Intelligenza Artificiale entrerà a gamba tesa nel retail, passerà per l’assistenza ai clienti e poi una volta che i clienti si saranno abituati a questo tipo di interazioni sarà facile lasciare i consigli alla vendita personalizzati all’Intelligenza Artificiale.