Metà dei miei clienti ha un content manager o un web marketing specialist che cura la propria faccia social perché è trendy ma tre quarti sottovalutano una cosa fondamentale della socialità 2.0: per prima cosa almeno rispondi a chi ti contatta. Più avanti ti spiegherò un trucco per non perdere nessuna email e due casi concreti da copiare.
Quante chance hai che un ristorante ti confermi una prenotazione in un’ora dalla tua email?
Fai prima con The Fork lui ci perde dei soldi ma non c’è nessuno che controlla la posta.
Hai mai provato a chiamare un negozio o un portale e-commerce?
Sembra sempre che gli hai svegliato i bambini.
Se chiami un negozio e chiedi una taglia ti rispondono “devo andare a vedere” (grazie, non me l’aspettavo) e “non posso garantirle che quando arriverà troverà il prodotto” (per la serie basta con le buone notizie tutte insieme che mi gira la testa).
Oppure di solito chi risponde al telefono è solo un “devo chiedere al responsabile o al collega che capisce di queste cose”.
Nella fila della redditività io darei precedenza ad uno che mi chiama piuttosto che a quello che posta sulla mia pagina facebook probabilmente è più vicino a comprare chi mi chiede un prodotto via email piuttosto ad uno che mi tagga su twitter.
Ecco un trucco facile per fare un po’ di soldi facile, un segreto che nessuno conosce (scherzo chiaramente)
Rispondi alle email entro un’ora, rispondi al telefono dando le informazioni, se non riesci a darle fatti dare i recapiti e ricontatta.
Soprattutto per chi vende B2B il contatto via email è essenziale.
Per non perdere nessuna email ti consiglio di usare Inbox è una applicazione di Google per la posta (come Gmail) ma ti consente di ricordarti di rispondere dopo tot alle email e di segnarle come fatte, ed è anche gratis.
Ti racconto un caso: ci occupiamo di verificare le risposte a delle richieste in ambito automotive, il concessionario ci risponde al form ufficiale della casa madre offrendoci un’auto di un’altra marca!
Cioè i miei clienti comprano un CRM per tutti i concessionari, loro rispondono cercandoti di vendere qualcos’altro: soldi gettati al vento
Grazie al nostro progetto non succederà più ma nel frattempo quante ne sono sfuggite?
Ancora: per una catena di hotel ci occupiamo di miglioramento delle offerte business, chiamiamo alle 7:30 quando il call center è chiuso risponde il responsabile della reception ci dice che è chiuso, che non può darci una mano e di richiamare successivamente (noi dobbiamo richiamare per parlare con qualcuno che non era in ufficio).
Anche qui abbiamo riscritto insieme la procedura:
- Fatti dare un recapito (nome, cognome, azienda, email e telefono)
- Ripeti l’indirizzo email e il cellulare per essere sicuro
- Manda una email dalla reception ad un indirizzo
- Avvisa il cliente che il giorno dopo la contatterà il referente per le aziende
Ora il nostro compito è verificare nel tempo che tutti facciano la stessa cosa ma una volta che sarà diventata standard non ci sarà bisogno di verificare la nostra procedura.
Quindi in finale trasforma il tuoi addetti in Answer Manager (che fa più figo su Linkedin) e verifica che il tuo personale risponda al telefono e via email in maniera decente.
Alla fine per vendere di più sei costretto a fare Mystery Shopping, ora si capisce il perchè della foto.
