Nel retail specializzato, molte aziende si concentrano sui punti di contatto più visibili — negozio, vetrine, promozioni — trascurando le prime fasi del funnel, dove spesso si perdono i potenziali clienti più promettenti.
Attraverso il Mystery Shopping e l’analisi dei contatti iniziali, abbiamo scop
erto che i problemi di conversione non nascono solo nel punto vendita, ma ancora prima: nelle prime interazioni digitali e telefoniche.
Il paradosso del retail specializzato
Un nostro cliente operava tramite una rete di rivenditori multibrand. Le vendite dipendevano da come i rivenditori gestivano i primi contatti — e-mail e telefonate.
L’analisi ha mostrato che il 78% dei contatti iniziali arrivava da questi canali, con persone che cercavano consulenza tecnica più che prezzi. Tuttavia, proprio qui si concentravano i principali problemi di conversione.
Cosa abbiamo scoperto con il Mystery Client
Il nostro cliente misterioso ha simulato richieste via e-mail e telefono.
I risultati: risposte incomplete, loghi errati, errori grammaticali, tempi di risposta lunghi, personale non formato a valorizzare il marchio.
Mentre i negozi erano ben organizzati, le prime interazioni digitali inefficaci bloccavano l’ingresso nel funnel.
Il sistema di miglioramento
Abbiamo creato un modello di gestione standardizzato delle prime interazioni:
- modelli di risposta personalizzati per tipo di richiesta;
- passaggio automatico delle consulenze complesse ai tecnici esperti;
- sistema di valutazione della qualità delle risposte collegato ai risultati commerciali.
In parallelo, abbiamo introdotto sconti sui volumi e un sistema per motivare i rivenditori a proporre il marchio in modo proattivo.
I risultati
- +34% di conversioni da primo contatto a richiesta di preventivo
- +28% di velocità nella chiusura delle vendite
- Maggiore percezione di professionalità del marchio
- Incremento della disponibilità dei clienti a pagare prezzi congrui
Il tutto con un impatto diretto sulla fidelizzazione e collaborazione dei rivenditori.
Lezioni strategiche
Nel retail professionale, i punti di contatto iniziali sono spesso trascurati ma decisivi.
Il Mystery Shopping diventa così uno strumento strategico per misurare e migliorare la qualità delle prime interazioni con i clienti.
Applicabile anche in altri settori — automotive, arredamento, tecnologia — dove la consulenza è cruciale per la vendita.
Ottimizzare il funnel non significa solo migliorare il punto vendita, ma garantire che ogni primo contatto diventi un passo concreto verso la conversione.
