In questo articolo ti presenterò l’ultima tecnica utilizzata per portare clienti nei negozi e nei ristoranti utilizzando dei buoni inviati via email.
Basta andare a Londra per vedere l’effetto di questa nuova tecnica sul retail: ogni sera o per ogni evenienza qualcuno in un gruppo di amici ha uno sconto o un buono da poter utilizzare.
Il concetto è facile: i clienti si dimenticano di te e quando decidono di acquistare qualcosa potresti non essere nei loro pensieri. Tra tutti i metodi di contatto con i clienti questa sembra essere la più efficace e l’ultima tendenza del retail.
Lo schema è semplice:
- In qualche modo si registrano i clienti che comprano in negozio, ci sono diverse metodologie le valuteremo successivamente.
- Seguendo uno schema preciso, trascorso un tot di tempo dall’ultima visita o in occasione di eventi e promozioni si manda al cliente una email o un sms con un buono sconto personalizzato con determinate caratteristiche.
- Si ricorda al cliente del buono sconto
- Si monitorizza il ritorno dei voucher per clusterizzare la clientela
Detto questo sembra un gioco da ragazzi ma come si fa a farlo diventare un sistema efficiente per aumentare le vendite?
Partiamo subito dai numeri: un sistema di voucher fatto bene “converte” il 20% dei clienti, cioè un voucher su 5 fa tornare il cliente in negozio. Questo è l’indicatore migliore per capire se il sistema è fatto bene o male.
Cosa fa variare la capacità di conversione del sistema?
Prima di tutto saper individuare i giusti destinatari dei voucher, serve un sistema chirurgico piuttosto che mandare tutto a tutti sperando che qualcosa rimanga impigliato nella rete a strascico.
Trigger, ovvero ciò che fa scattare l’invio del buono, abitualmente consiglio di inviare dei buoni dopo un tot di giorni dall’ultima visita in negozio tenendo conto del profilo. Ad esempio se il cliente medio viene una volta al mese trascorso un tempo doppio (due mesi) io invierei un buono per far tornare un potenziale cliente perso.
Ci sono anche altri trigger da usare come i presaldi (per liquidare una collezione) oppure un evento speciale. Sulla scelta del trigger più appropriato va fatto uno studio ad hoc per tipologia di proposta commerciale.
Reminder, sono di fondamentale importanza. Ricordare ai clienti che hanno ricevuto un voucher da sperdere. Lato reminder consiglio due strategie:
- Strategia con 2 reminder: uno dopo 1 settimana dall’invio uno il giorno della scadenza
- Strategia con 3 reminder: uno dopo due giorni, uno dopo due settimane uno il giorno della scadenza.
Nel dubbio non esagerare non bombardare il tuo cliente mai superare i 3 reminder o le tue email finiranno nel dimenticatoio insieme al tuo sistema di vouchering. Per decidere quale strategia converte di più dividi in due i buoni e su uno invia 3 reminder e su uno solo 2.
Soprattutto mai più di 3 email per mese.
Gli ingredienti del voucher.
Forse la cosa più importante cosa scrivere? Ho visto di tutto da sconti improvvisati a frasi del tipo “se vieni in negozio vinci una cartolina”.
Per me il voucher deve avere come ingredienti fondamentali e obbligatori:
– Una foto esplicativa che attiri l’attenzione, sempre diversa.
– Una scadenza vera e coerente con la promozione. Se lo sconto è per una cena per provare il nuovo menu deve avere al massimo 10 giorni di durata. Non barare se il voucher è scaduto non cedere alle lusinghe. Il cliente deve abituarsi a cogliere l‘attimo.
– Uno sconto. Ci deve essere “la ciccia” deve essere conveniente venire in negozio. Ad esempio dopo la prima visita in un ristorante offri il dolce gratis (o un’altra cosa fatta in casa) per la prossima volta.
Oppure uno sconto per dei prodotti della collezione attuale perché sta per essere ritirata.
Un buono per avere un prodotto premium al prezzo base.
Meglio un regalo che uno sconto, i tuoi clienti si abituano ad uno sconto e non comprano più a prezzo pieno. Mentre nessuno pensa che il regalo è per sempre. Quindi meglio “se vieni in negozio ogni prodotto acquistato ottieni in omaggio un accessorio solo per il mese di febbraio” piuttosto che “Passa in negozio sconto 10%”.
Meglio “Apriamo la spa, percorso per due persone al prezzo del singolo per visite nei giorni feriali”.
Una raccomandazione: evitare l’effetto Groupon.
Cioè non far transitare sul tuo sistema di voucher le cose peggiori e invendibili. Non so se ti è mai capitato ma quando compri un buono per una cena su uno di questi siti il ristorante ti mette nel tavolo più sfigato (davanti alla toilette), senza vista anche se sei a Duomo e il cameriere non fa altro che tentare di venderti cose oltre il tuo buono per rientrarci.
Non è questo un metodo per usare il tuo sistema di voucher. Il tuo sistema deve portarti clienti nuovi o riportarti clienti persi. Far ricordare di te, dei tuoi saldi, del nuovo campionario, del momento top per fare acquisti o quando inauguri un nuovo punto vendita.
Non pensare che mettendo i clienti davanti alla toilette loro si ricordino dell’esperienza anzi ottieni l’effetto inverso, offri uno sconto e ottieni un brutto ricordo.
-Un codice univoco, devi sempre poter capire quale voucher torna per suddividere la clientela, ci saranno gli appassionati di voucher e il tuo compito sarà upsellare il possibile ogni volta che passano in negozio, quelli che li ignoreranno e quelli che verranno solo per il voucher questi clienti sono il target per farti dare altri nominativi in cambio del voucher.
Devi avere un sistema che sia in grado di controllare se il cliente torna anche quando non ci sono i voucher.
Per tracciare i clienti c’è un articolo apposito sul nostro blog.
