In uno zoo americano vendono insalata. Non per i visitatori, per le giraffe. Cinque dollari e ricevi foglie che puoi porgere direttamente all’animale. In un istante la visita si trasforma da esperienza passiva a momento indimenticabile. I genitori fanno foto che finiranno sui social, i bambini racconteranno per mesi di aver toccato una giraffa. Quell’insalata ha generato un ricordo emotivo che la semplice osservazione non avrebbe mai creato.
Il paradigma è semplice: trasformare il cliente da spettatore a protagonista attraverso un elemento di partecipazione attiva che cambia completamente la percezione dell’esperienza. Non servono investimenti complessi, serve identificare il momento in cui il cliente può passare dal guardare al fare.
La maggior parte dei negozi considera ancora il cliente come destinatario passivo: entra, guarda, sceglie, paga, esce. Eppure gli esempi di chi ha rotto questo schema funzionano. Nel beauty, negozi che permettono ai clienti di mescolare personalmente le proprie fragranze vedono un impatto emotivo enorme a costo minimo — non è il prodotto finale che crea il ricordo, ma il fatto di averlo creato con le proprie mani.
Nel settore automotive questa logica potrebbe essere applicata in modo più aggressivo. Il test drive è l’unico momento di partecipazione attiva. Un concessionario dove il cliente può configurare fisicamente elementi dell’auto, scegliere materiali toccandoli, assemblare personalmente un elemento simbolico avrebbe un impatto a costo marginale. Nell’hospitality il cliente diventa protagonista con cooking class e tour dietro le quinte.
Ogni settore deve trovare il proprio equivalente dell’insalata per le giraffe. Un elemento piccolo, poco costoso, che permetta al cliente di fare anziché solo guardare. Quel momento genera contenuti social, passaparola, ricordi emotivi forti. La domanda non è se i prodotti sono buoni, ma se i clienti possono raccontare di aver fatto qualcosa — non solo di aver acquistato.
