Due immagini raccontano meglio di mille parole un problema diffuso. La prima: un'e-mail di un grande portale di prenotazioni alberghiere che invita i clienti a scrivere a "________@_______", un placeholder mai sostituito. La seconda: il menù di una yogurteria su cui qualcuno ha scritto a penna "SI! FACCIAMO IL CAFFÈ" perché i clienti continuavano a [...]
I margini sulla vendita di auto nuove si sono compressi fino a diventare simbolici. Le concessionarie più attente sanno che il profitto si genera dopo: service, tagliandi, manutenzione, ricambi. Eppure molte opportunità vengono perse nel momento in cui il cliente firma il contratto, perché nessuno gliele ha proposte nel modo giusto. I numeri parlano chiaro: [...]
In una recente attività di osservazione sul campo, mi sono imbattuto in un caso emblematico che ogni retailer con una rete di punti vendita dovrebbe tenere sotto controllo. Entro in un negozio specializzato in costumi da bagno e trovo una situazione che impatta direttamente i KPI commerciali: i camerini chiusi perché utilizzati come deposito improvvisato. [...]
Nel mercato attuale, l’assistenza post-vendita è uno dei momenti più delicati della customer experience. È qui che si decide se un cliente diventa fedele o se sceglierà un competitor. Le aziende che investono in mystery shopping (o cliente misterioso) scoprono quanto il post-vendita incida sulla reputazione del brand e sulla fidelizzazione. Il caso [...]
L’inchiesta di Quattroruote di maggio 2025 ha scosso il settore automotive: l’87% dei venditori di auto elettriche non sa spiegare cosa vende. Su 24 concessionarie testate in incognito, solo il 21% ha saputo descrivere correttamente il funzionamento di una batteria e appena il 38% ha spiegato come si ricarica un’auto elettrica. Dietro alle vetrine luccicanti [...]
In agosto 2025 la nostra mystery client ha svolto un’attività di mystery shopping presso Walt Disney World Resort a Orlando (Florida) per analizzare l’intera esperienza cliente: dalla sala d’ingresso alla ristorazione, dall’interazione del personale alla tecnologia invisibile dietro le quinte. L’obiettivo? Estrarre spunti applicabili a chi gestisce una rete di punti vendita e vuole elevare [...]
Nel retail specializzato, molte aziende si concentrano sui punti di contatto più visibili — negozio, vetrine, promozioni — trascurando le prime fasi del funnel, dove spesso si perdono i potenziali clienti più promettenti.Attraverso il Mystery Shopping e l’analisi dei contatti iniziali, abbiamo scoperto che i problemi di conversione non nascono solo nel punto vendita, ma [...]
Il panorama della Customer Experience sta cambiando rapidamente. Monitorare solo le performance interne non basta più: occorre osservare anche il mercato, la concorrenza e le tendenze emergenti. Con un programma di mystery shopping o cliente misterioso, potete ottenere dati oggettivi e azionabili per guidare decisioni strategiche. 1. Benchmark settoriali: rendere visibili i gap competitivi Immaginate [...]
Sempre Guardare con l’Occhio del Cliente Nel mondo del retail, la chiave per il successo è nei dettagli. Recentemente, abbiamo avuto il compito di valutare i fornitori di un marchio che offre esperienze regalo, come pacchetti benessere in spa e wellness hotel. La nostra missione? Assicurarsi che ogni cliente viva un’esperienza indimenticabile. Uno dei pacchetti [...]
L’Università IULM di Milano, l’UNIPR di Parma e Largo Consumo hanno collaborato per condurre un’indagine approfondita sulle dinamiche delle risorse umane nel settore retail. Noi di Mebius abbiamo partecipato, fornendo una parte significativa degli intervistati. L'indagine ha analizzato tre gruppi principali utilizzando un questionario mirato a comprendere la soddisfazione lavorativa, il rapporto con i clienti, [...]
