Ho letto una brutta notizia: quasi 9 milioni di italiani usano i vostri negozi come una vetrina gratis di Amazon.
La bella notizia invece dice che: 5 milioni e mezzo ordinano via web ma ritirano in negozio.
La bellissima: su entrambi puoi fare qualcosa se riesci a convincere i tuoi venditori a spaccarsi la schiena.
Secondo questi dati oltre 30 milioni di italiani viene in negozio, tocca i prodotti per sentirli con mano ma poi torna a casa si siede davanti a qualche portale di e-commerce e compra on line.
Questa tecnica (chiamata Showrooming perchè sostanzialmente usano i tuoi negozi come uno showroom, vedono cosa gli interessa ma poi lo comprano online sperando che costi meno) è usata abitualmente, secondo il Censis, dal 15% dei clienti. Cosa puoi fare per evitare questo disastro?
Convincere i tuoi venditori a provarci, provarci, provarci, ricordare al cliente che on line non ci sono le nuove collezioni, che sui portali e-commerce arrivano le merci di seconda scelta, che non sempre le taglie sono disponibili ecc. ecc.
Inoltre puoi fare promozioni su questi clienti, insegnando al personale come riconoscerli e magri configurando qualche promozione solo per loro.
Gli altri sono quelli che ordinano on line ma ritirano in negozio (si chiama ROPO Research Online Purchase Offline) questi sono i destinatari prediletti dell’upselling “molesto”, molesto perché DEVONO uscire dal negozio con qualcos’altro.
Per aiutare il personale prepara una cross list fra prodotti acquistati on line e prodotti “consigliati” e fai provare questi prodotti al cliente quando viene in negozio, magari associandoci un buono.
Come si prepara la cross – list (in un’altra email ti spiegherò i dettagli di una cross list):
- Verifica, per ogni prodotto acquistato on line, cos’altro i clienti comprano on line (usa una pivot con excel)
- Suddividi questi acquisti per cluster di utenza (almeno uomini, donne, fasce di età ma se hai qualche risorsa vai più in profondità definendo dei cluster di utenza con una analisi ad hoc).
- Invia insieme all’ordine in negozio una lista di prodotti consigliati e spiega al personale come spingere il cliente a provare questi altri prodotti (puoi usare stampa unione di word)
- Verifica sugli scontrini se quel cliente ha comprato i prodotti suggeriti (puoi farlo facilmente con una fidelity card)
Come fare a convincere il personale a fare questa pressione? Associa questo progetto a un programma di mystery client che compra on line e ritira in negozio su differenti cluster di utenza.
Associa qualche premio al progetto mystery. Forma tutto il personale sull’importanza di non far diventare il negozio uno showroom (nel caso il personale non serve basta un magazziniere)
Fonte Censis http://www.censis.it/7?shadow_comunicato_stampa=121126
A presto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it
Finalmente è uscito il mio libro sul Mystery Shopping che è anche l’unico in Italia che tratta questo tipo di argomenti. Puoi riceverlo gratis compilando il form che trovi qui .
