Due immagini raccontano meglio di mille parole un problema diffuso. La prima: un’e-mail di un grande portale di prenotazioni alberghiere che invita i clienti a scrivere a “________@_______”, un placeholder mai sostituito. La seconda: il menù di una yogurteria su cui qualcuno ha scritto a penna “SI! FACCIAMO IL CAFFÈ” perché i clienti continuavano a chiederlo.
Si chiama cecità da banco: un fenomeno che colpisce chiunque lavori nello stesso ambiente a lungo. Il cartello storto, la scritta sbiadita, il foglio A4 con lo scotch ingiallito diventano invisibili per chi li vede otto ore al giorno. Il cervello li cataloga come sfondo. Ma il cliente che entra per la prima volta vede tutto — la polvere sulla mensola, il cestino troppo pieno, il prezzo scritto a mano sopra quello stampato — e da quei dettagli costruisce un giudizio istantaneo sulla qualità complessiva.
La scritta a penna sul menù comunica approssimazione, mancanza di cura, un brand che non investe nella propria immagine. Il cliente si chiederà se la stessa disattenzione si applichi all’igiene o alla qualità. Nel caso del portale online, un’azienda digitale che non compila correttamente un template mina la fiducia sulla propria capacità di gestire una prenotazione.
Il mystery shopping nasce esattamente per questo: fornire occhi freschi che vedono ciò che il personale non vede più. Non per punire, ma per segnalare quei dettagli che, accumulandosi, trasformano un’esperienza potenzialmente positiva in un ricordo di sciatteria. Perché i clienti non tornano dove si sono sentiti trascurati, anche se non sanno spiegare esattamente perché.
