Negli anni il servizio di verifiche attuate attraverso un cliente misterioso ha nel tempo visto attribuirsi diversi nomi. Tutti simili nell’individuare un processo in cui personale formato (shopper, client, caller, cliente) va in un posto (negozio, autosalone, hotel) per comprare un prodotto o un servizio.
Per semplificarti la vita, ti elenco le principali differenze delle tipologie di verifiche che possono essere svolte.
La differenza di nome la fa il luogo visitato: se visito un negozio o un hotel o faccio un chiamata ad un call center, sostanzialmente faccio la stessa cosa ma con piccole differenze.
Mystery Client
È il classico servizio rivolto al retail. Serve a misurare negozi, catene, centri commerciali e tutto quello che ha nella vendita al dettaglio il proprio punto di forza.
Gli shopper sono clienti normali del brand o dei competitor e devono conoscere le cerimonie di vendita e le procedure aziendali prima di poter effettuare questo tipo di verifiche.
Mystery Guest
Il servizio del Mystery Guest è rivolto al settore dell’ospitalità come navi, aerei, treni, alberghi, spa, e tutti quei settori in cui il cliente è “ospite”.
Le verifiche del Mystery Guest possono riguardare tutti i servizi della struttura a partire dalla presentazione della stessa ai criteri di relazione e di qualifica del personale, dalla prenotazione fino alla conclusione del servizio. Necessitano di qualità specifiche ed esperienza nel settore lusso.
Abitualmente sono le catene a richiedere di verificare gli standard dei propri associati ma praticamente tutti gli hotel attuano verifiche con cliente misterioso per valutare il proprio personale, le proprie procedure e cercare di migliorare.
È sicuramente il settore dove il Mystery Shopping ha fatto più strada per l’ampiezza delle verifiche e per il valore aggiunto espresso dal personale piuttosto che dalle strutture. La differenza fra un livello di servizio e un altro la fa il numero di persone disposte a coccolare e ad assistere i clienti piuttosto che il numero di servizi di cui può usufruire ogni cliente.
Mystery Call
Il servizio del Mystery Call è rivolto al settore dei Call Center e a tutte quelle aziende che hanno un contatto con il pubblico attraverso il telefono. Il focus è verificare se il call center funzioni a livello di albero delle risposte (a chi non è capitato di perdersi dietro a “premi 1, poi 2, poi 4, e così via”?) ma, soprattutto, la capacità del personale di risolvere i problemi che vengono presentati al call center.
Non si deve sottovalutare che attraverso i call center vengono spesso proposti upselling o nuovi contratti, quindi la capacità del personale è fondamentale ai fini della buona riuscita della vendita.
Mystery Web/Mystery Mail
Il servizio del Mystery Web è rivolto alla valutazione dei portali e-commerce e della loro assistenza online, sia tramite email che tramite le chat dedicate.
Oggi diviene un servizio fondamentale per le aziende perché la maggior parte degli utenti si informa sui prodotti attraverso i siti web e, in caso di necessità, propende per risposte immediate per chiudere l’acquisto; soprattutto perché si va sempre più affermando l’ottica cross mediale fra e-commerce e negozi: il cliente si informa via web e compra de visu nei negozi. Un brand che non risponde alle richieste via email o che non offre nessun tipo di assistenza, rende i propri canali online dei semplici cataloghi come poteva essere Postal Market ma che almeno aveva, per i tempi di allora, delle ragazze mezze nude in copertina.
Mystery Patient
Il servizio del Mystery Patient è rivolto al settore Sanità, a strutture quali cliniche e ospedali, sia pubbliche che private, cioè tutte quelle strutture in cui il cliente è un paziente.
Ci rivolgiamo alle cliniche attraverso prenotazioni (de visu, online e via telefono), oppure richiedendo servizi di base come la pulizia dei denti o uno screening per qualcosa.
Si riesce a valutare tutto il processo di assistenza al cliente.
Mystery Motorist
Il servizio del Mystery Motorist è rivolto al settore delle verifiche sui concessionari di automobili. I brand automobilistici sono quelli che di più utilizzano il Mystery per valutare le potenzialità della propria rete di vendita, soprattutto perché il costo di progettazione di un’auto è talmente alto che perdere un’offerta perché i venditori non conoscono bene il prodotto o non lo sanno vendere riverbera sul brand un danno mostruoso e, inoltre, rispetto a quei costi, quello delle verifiche è così minimo che trascurarle sarebbe un peccato.
Il focus di queste verifiche è la capacità di presentare i vantaggi e le peculiarità dell’automobile (o della moto, o della barca, per intenderci).
La vendita di auto sfrutta la passione e l’amore per il mezzo che si sta per acquistare; non è un acquisto razionale ma deve sollecitare ricordi e desideri al cliente potenziale.
Il venditore deve essere in grado di far capire anche l’aspetto finanziario della vendita studiando le potenzialità di acquisto del cliente e proponendo il finanziamento che meglio si adatta al cliente potenziale.
In questo settore la vendita la fa il prodotto (il cliente decide quale auto comprerà fuori al salone) ma tra il modello base pubblicizzato sui cartelloni e il modello full optional con un piano finanziario vantaggioso (vantaggioso per chi, te lo lascio immaginare) la differenza la fa un buon venditore.
Capire chi sono i venditori migliori e fornire le risposte alle obiezioni più ricorrenti sono i tipici risultati delle indagini in modalità cliente misterioso che, in questo settore, viene definito anche “barbe finte” ma non so per quale motivo.
Mystery Public
Il Mystery Public è rivolto al settore degli enti pubblici. In Italia è ancora molto poco diffuso perché la pubblica amministrazione non ha proprio voglia di ascoltare i clienti e misurare le proprie performance, ma nel resto del mondo moltissime pubbliche amministrazioni utilizzano il Mystery Client per capire come migliorare la relazione fra cittadino e amministrazione.
Mystery Inspector
Il Mystery Inspector è rivolto a settori cogenti come rispetto sulla normativa sull’igiene alimentare, sulla sicurezza, ecc. Serve a valutare il rispetto di normative e di indicazioni.
Gli shopper devono avere capacità tecniche molto elevate e spesso anche accreditamenti e iscrizioni ad albi professionali.
In questo settore, spesso al termine della verifica si valutano insieme al personale le carenze e le non conformità che, se ritenute gravi, hanno tempi di risoluzione ben definiti, ed eventuali follow-up effettuati sempre in modalità cliente misterioso per verificare se le non conformità sono state risolte o se permane la situazione di rischio.
Spero di essere stato di aiuto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it
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