Questo mese abbiamo aggiunto alla nostra dashboard per i clienti una analisi della Voce Dei Clienti (in inglese Voice Of Customer) dove inseriamo i commenti più significativi che i nostri Mystery Client inseriscono nei questionari selezionati dai nostri esperti di retail.
Lo abbiamo fatto perché una componente fondamentale che può guidare il miglioramento è analizzare costantemente la VoC per poter offrire prodotti, servizi ed esperienze in linea con le aspettative e le esigenze dei clienti.
Vediamo qualche dettaglio sulla Voc. Prima di tutto, cos’è la Voice of the Customer?
La VoC è un termine usato nel marketing e nel business per descrivere il processo di cattura delle aspettative, preferenze e avversioni dei clienti. Questo può includere feedback su prodotti e servizi esistenti, così come input su nuove idee o concetti. La VoC può essere raccolta attraverso vari mezzi, inclusi sondaggi, interviste, focus group, recensioni online, interazioni sui social media, e più di recente, attraverso l’analisi di grandi volumi di dati di customer feedback utilizzando tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale.
Perché è Importante la VoC?
La VoC offre alle aziende insight preziosi che possono guidare lo sviluppo del prodotto, l’innovazione dei servizi e l’ottimizzazione dell’esperienza cliente.
Comprendere profondamente i clienti e le loro esigenze permette alle aziende di:
- Migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente;
- Identificare e risolvere problemi nei prodotti o nei processi;
- Innovare in base alle esigenze reali del mercato;
- Ottimizzare le strategie di marketing e di comunicazione;
- Aumentare la competitività nel mercato.
Come le aziende raccolgono i dati della Voice of the Customer
La raccolta efficace della VoC richiede un approccio sistematico e multicanale. Per raccogliere la VoC si usano vari strumenti come:
- Sondaggi e Questionari;
- Interviste e Focus Group;
- Analisi delle Recensioni Online e dei Social Media;
- Mappare la Customer Journey;
- Piattaforme di analisi di web reputation.
Ma tutti questi strumenti analizzano commenti spontanei mentre i nostri Mystery Client visitano i punti vendita seguendo uno schema che abbiamo progettato con i clienti, recitando un dato scenario.
Per questo i commenti dei nostri Mystery Client una volta selezionati possono essere molto utili per Guidare il Miglioramento.
Suggeriamo ai nostri clienti una volta raccolta, la VoC va analizzata e trasformata in azioni concrete. Questo può includere:
- L’identificazione di aree per miglioramenti del prodotto o del servizio;
- La personalizzazione delle esperienze cliente;
- Lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi in linea con le esigenze del cliente;
- La formazione dei dipendenti sui punti critici dell’esperienza cliente.
- Lo sviluppo di nuovi sistemi di monitoraggio e di incentivi.
Conclusione
Il nostro obiettivo è di fornirvi informazioni sempre più dettagliate e capaci di fornire suggerimenti e insight. In questa ottica abbiamo creato il nuovo pannello per la VoC che trovate nella nostra dashboard (il menu è Voice Of Customer).
In un mercato sempre più competitivo, ascoltare e agire in base alla VoC non è più un’opzione, ma una necessità assoluta e, visto che noi i dati li abbiamo, siamo certi che potranno essere utili per ottimizzare le Customer Journey dei vostri clienti e migliorarne l’esperienza.
Come al solito noi di Mebius cerchiamo di dare ai nostri clienti sempre più strumenti per cogliere gli insight dei loro punti vendita.
Con questo nuovo pannello abbiamo aggiunto un tassello importante alle analisi che potete fare con i nostri dati.
Tutto ciò che può fornire spunti di miglioramento non può essere tenuto nel cassetto con l’idea che un giorno verrà analizzato perchè il consumatore del 2024 è un cliente che cambia idea velocemente, si innamora di un prodotto ne parla agli amici e crea una eco sui social media in pochissimo tempo.
Lo stesso cliente può cambiare idea su un prodotto che ha amato fino al giorno prima in cui un suo amico gli ha parlato di qualcosa che il nuovo prodotto fa e che il vecchio non fa e il cliente diventa ex.
Spero che il nuovo pannello vi piaccia e comunque fateci sapere cosa ne pensate e se volete ricevere l’analisi della VoC direttamente via email quando chiudiamo un ciclo di visite.
