I margini sulla vendita di auto nuove si sono compressi fino a diventare simbolici. Le concessionarie più attente sanno che il profitto si genera dopo: service, tagliandi, manutenzione, ricambi. Eppure molte opportunità vengono perse nel momento in cui il cliente firma il contratto, perché nessuno gliele ha proposte nel modo giusto.

I numeri parlano chiaro: un cliente con un pacchetto manutenzione prepagata ha una probabilità superiore al 75% di tornare in officina autorizzata. Senza quel pacchetto, la percentuale crolla sotto il 40% già dal secondo tagliando, perché il bombardamento di offerte da officine indipendenti rende la battaglia sul prezzo persa in partenza.

Un pacchetto che include quattro tagliandi nei primi cinque anni costa mediamente 1.000 euro con margine significativo. Ma il valore reale è la retention: il cliente fidelizzato al service genera in media 1.200 euro di fatturato aggiuntivo in cinque anni contro i 400 del cliente occasionale. Una differenza di 800 euro per cliente che, moltiplicata per i volumi, diventa un asset strategico.

La vendita avviene in salone, nei venti minuti in cui il venditore presenta l’offerta finanziaria. Il cliente è mentalmente predisposto alla spesa e ragiona in termini di rata mensile. Aggiungere 18 euro al mese per cinque anni di manutenzione suona diverso da “sono 1.000 euro in più”. La differenza tra chi converte il 60% e chi si ferma al 25% dipende da come e quando viene presentato.

Il problema è che la qualità di questa consulenza è invisibile ai sistemi tradizionali. I CRM registrano se il pacchetto è stato venduto, non come è stato proposto. I report mostrano il tasso di conversione senza spiegare perché un venditore con lo stesso listino converta il doppio di un collega. Per capire i dettagli — il momento in cui viene introdotto l’argomento, la gestione delle obiezioni, la capacità di far percepire il valore anziché il costo — serve osservare la trattativa con occhi esterni.

Una concessionaria che vende 400 auto l’anno e passa dal 25% al 50% di penetrazione sui pacchetti manutenzione aggiunge 100 contratti service. A un margine medio di 350 euro per contratto sono 35.000 euro diretti. Ma quei 100 clienti genereranno circa 80.000 euro di fatturato service aggiuntivo nei cinque anni successivi, con margini che nel post-vendita superano il 45%. Oltre 70.000 euro di margine incrementale da un’unica variabile: la qualità della consulenza al momento dell’acquisto.

Il post-vendita è il futuro della redditività. Ma quel futuro si decide nel presente, nei minuti in cui un venditore sceglie come proporre ciò che verrà dopo.