Due immagini raccontano meglio di mille parole un problema diffuso. La prima: un'e-mail di un grande portale di prenotazioni alberghiere che invita i clienti a scrivere a "________@_______", un placeholder mai sostituito. La seconda: il menù di una yogurteria su cui qualcuno ha scritto a penna "SI! FACCIAMO IL CAFFÈ" perché i clienti continuavano a [...]
In uno zoo americano vendono insalata. Non per i visitatori, per le giraffe. Cinque dollari e ricevi foglie che puoi porgere direttamente all'animale. In un istante la visita si trasforma da esperienza passiva a momento indimenticabile. I genitori fanno foto che finiranno sui social, i bambini racconteranno per mesi di aver toccato una giraffa. Quell'insalata [...]
Il personale di vendita può seguire perfettamente il protocollo aziendale e produrre risultati mediocri. Saluta nel modo corretto, presenta i prodotti con le argomentazioni previste, gestisce il closing secondo le procedure. Eppure il cliente esce senza comprare. Tra l'esecuzione formale e la conversione effettiva esiste uno spazio invisibile fatto di micro-comportamenti che sfuggono ai report [...]
Il 2026 segnerà un punto di svolta per il retail fisico. Non perché arriveranno tecnologie rivoluzionarie, ma perché vedremo finalmente la maturazione di un concetto di cui si parla da anni senza mai davvero implementarlo: la phygital experience. Non più negozi con qualche schermo appiccicato, ma spazi dove digitale e fisico si fondono in modo [...]
In una recente attività di osservazione sul campo, mi sono imbattuto in un caso emblematico che ogni retailer con una rete di punti vendita dovrebbe tenere sotto controllo. Entro in un negozio specializzato in costumi da bagno e trovo una situazione che impatta direttamente i KPI commerciali: i camerini chiusi perché utilizzati come deposito improvvisato. [...]
Nel mercato attuale, l’assistenza post-vendita è uno dei momenti più delicati della customer experience. È qui che si decide se un cliente diventa fedele o se sceglierà un competitor. Le aziende che investono in mystery shopping (o cliente misterioso) scoprono quanto il post-vendita incida sulla reputazione del brand e sulla fidelizzazione. Il caso [...]
In agosto 2025 la nostra mystery client ha svolto un’attività di mystery shopping presso Walt Disney World Resort a Orlando (Florida) per analizzare l’intera esperienza cliente: dalla sala d’ingresso alla ristorazione, dall’interazione del personale alla tecnologia invisibile dietro le quinte. L’obiettivo? Estrarre spunti applicabili a chi gestisce una rete di punti vendita e vuole elevare [...]
Nel retail specializzato, molte aziende si concentrano sui punti di contatto più visibili — negozio, vetrine, promozioni — trascurando le prime fasi del funnel, dove spesso si perdono i potenziali clienti più promettenti.Attraverso il Mystery Shopping e l’analisi dei contatti iniziali, abbiamo scoperto che i problemi di conversione non nascono solo nel punto vendita, ma [...]
Sempre Guardare con l’Occhio del Cliente Nel mondo del retail, la chiave per il successo è nei dettagli. Recentemente, abbiamo avuto il compito di valutare i fornitori di un marchio che offre esperienze regalo, come pacchetti benessere in spa e wellness hotel. La nostra missione? Assicurarsi che ogni cliente viva un’esperienza indimenticabile. Uno dei pacchetti [...]
L’Università IULM di Milano, l’UNIPR di Parma e Largo Consumo hanno collaborato per condurre un’indagine approfondita sulle dinamiche delle risorse umane nel settore retail. Noi di Mebius abbiamo partecipato, fornendo una parte significativa degli intervistati. L'indagine ha analizzato tre gruppi principali utilizzando un questionario mirato a comprendere la soddisfazione lavorativa, il rapporto con i clienti, [...]
