Starbucks il gigante dei locali dove si beve caffè, chiude 8.000 negozi per un pomeriggio per fare formazione, facendo questo perderà 12 milioni di dollari per formare i dipendenti dei negozi sulla diversità e su come rendere più vivibile il punto vendita migliorando l’approccio. Un po’ differente dal tipico budget italiano della formazione con i [...]
Far spendere al cliente qualcosa in più (il cosiddetto upselling) è spesso ritenuto un azzardo o una cosa da evitare, io penso l’opposto penso che, spesso, il cliente chiede di spendere di più ma che non sempre siamo in grado di capire per cosa pagherebbe quel qualcosa in più, per qualcosa che migliorerebbe la sua [...]
Vi riporto una frase di Henry Ford che spiega tutto il mondo della customer experience: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa desideravano, mi avrebbero risposto che volevano un cavallo più veloce”. Se chiedi ai clienti cosa vogliono cercheranno sempre di avere porzioni più grandi allo stesso prezzo, i clienti non sono quasi mai il [...]
Una breve guida su come trasformare il tuo personale in un’arma vincente… per i negozi vicini: “Nessuno ha piacere di andare in un posto in cui si ha la sensazione di lavorare” questo il commento emerso durante un mystery shopping in un negozio di calzature. L’obiettivo del progetto era verificare la capacità di trasmettere il valore aggiunto [...]
Il terzo segreto di chi vuole ottenere il massimo dal proprio personale è stimolare e premiare i virtuosi senza colpire gli altri. Se stai pensando: “Grazie al cavolo”, hai ragione. Prima di beccarmi i tuoi strali vorrei farti conoscere una ricerca condotta da Mindflash, una società di formazione online per il personale e gli HR [...]
In questa fase mi sembra inutile parlare e riparlare del ROI della formazione. Non serve a nulla e già l’avrai sentita decine di volte, la storia. Perciò non preoccuparti, insisterò sull’importanza della formazione e del ROI che produce in un altro momento. Quello che vorrei spiegare ora è che, visto che sono sicuro che sarai [...]
Mi capita spesso di sentire i miei clienti che per aumentare la percentuale di clienti che tornano in negozio praticano sconti e promozioni riservati, ad esempio, ai titolari di carte fedeltà. Di una cosa sono certo: se abitui i tuoi clienti agli sconti, soprattutto quelli più fedeli, aspetteranno prima di comprare o di venire nei [...]
Ormai è chiaro delle caratteristiche di un prodotto non frega più niente a nessuno. Dei cartelloni con scritto da 0 a 100 in 2 secondi oppure QUADCORE oppure altre stronzate che funzionavano bene nel 2010 ora non vendono più nulla. Basta vedere la presentazione del nuovo Iphone X quanto è veloce? Quanta Ram? Non lo [...]
Come si fa a far funzionare meglio i negozi? Come si convince il personale a crederci e a tentare di vendere sempre? Queste e altre domande sono il cruccio di ogni manager che gestice una rete di vendita. Negli anni, grazie al mystery shopping ho capito che 3 cose favoriscono il coinvolgimento del personale: il [...]
