Per un mio cliente ho creato un piccolo vademecum essenziale sul concetto del perché è essenziale migliorare l’esperienza che vive il cliente.
Abbiamo pensato di sviluppare un elenco di 23 regole in un pieghevole da portare nel portafoglio sempre con sé, in maniera simbolica per dire “porta il cliente al centro della tua giornata”.
Il vademecum è stampabile con una normale stampante basta ritagliare lungo i bordi, piegare e conservare. Secondo me potrebbe essere utile distribuirlo ai tuoi addetti alle vendite, in fondo a questa email trovi il link per scaricarlo.
L’assunto cruciale è che nel 2020 il servizio avrà più peso negli acquisti rispetto al prodotto e il servizio è affidato ai tuoi venditori.
Le 23 regole:
1) Dai al cliente sempre più di quello che si aspetta
2) Non giudicare il libro dalla copertina
3) I clienti non sono interessati all’avvicinarsi della tua prossima pausa
4) Offri i tuoi consigli, la tua esperienza e il tuo sapere, senza mai mentire
5) Prova ad associare un altro pezzo, a proporre un upgrade… è utile al cliente e cosa ti costa?
L’approccio
6) Sorridi sempre quando accogli il cliente anche al telefono (SI! se ne rende conto)
7) Saluta in maniera appropriata relativamente all’età del cliente
8) Approccia il cliente, stai vicino mentre guarda e offri sempre di essere di aiuto
9) Non parlare con i tuoi colleghi quando entra il cliente avrà l’impressione di “disturbare”
L’assistenza
10) Non andare via o rispondere al telefono mentre stai ancora parlando con il cliente
11) I clienti davanti a te hanno precedenza rispetto a quelli al telefono
12) Se il prodotto richiesto non c’è vai a vedere in magazzino e se non c’è chiama gli altri negozi
13) Avverti i tuoi colleghi se si forma la fila
14) Dopo la prova chiedi come va? Come è andata? Vuole provare altro o glielo porto in cassa?
Sempre
15) Si può tranquillamente dire “non lo so” ma si deve sempre aggiungere “ma mi informo”
16) Verifica la taglia ed eventuali danni prima di mettere i prodotti in borsa
17) Sorridi, di arrivederci e incoraggia il cliente a tornare, fallo anche per i non clienti Le piace? Vuole provare altro o glielo porto in cassa?
18) Fai diventare tuoi i suoi problemi senza farlo pesare “non si preoccupi ci penso io”
Mai
19) Portare il cibo e altre cose personali in negozio
20) Effettuare chiamate personali meglio concentrarle durante la pausa
21) Soffermarsi solo col cliente che ha voglia di parlare se hai altri clienti in fila
22) Criticare il cliente appena uscito davanti ad altri clienti, penseranno che lo fai anche di loro
23) Dire “carta rifiutata per mancanza di credito” ma chiedi “vuole usare un altro metodo di pagamento?”
Se pensi ti possa essere utile puoi scaricarlo da http://www.mysteryclient.it/1/mat/23%20regole%20per%20far%20felici%20i%20tuoi%20clienti.pdf
Fammi sapere cosa ne pensi
A presto!
Fabrizio Checchi
Fondatore di MysteryClient.it
Finalmente è uscito il mio libro sul Mystery Shopping che è anche l’unico in Italia che tratta questo tipo di argomenti. Puoi riceverlo gratis compilando il form che trovi qui .
