Ti riporto cosa ha detto un’addetta alla cassa durante una nostra visita rivolgendosi ad un nostro shopper “le dispiace se metto il cambio della signora dentro al suo scontrino? A lei non cambia nulla è solo per una questione nostra interna”.

La realtà: qualcuno avrà elaborato un kpi specifico per il cambio merce senza upselling in cui si spinge il personale a trasformare, giustamente, il cambio merce in una occasione di vendita.

Il personale, però, capendone la difficoltà invece che stressare i clienti con la vendita consigliata che fa? Raggruppa gli scontrini di sconosciuti in modo che per ogni cambio ci siano altri prodotti comprati sullo scontrino.

In questo modo per ogni cambio schizza l’upselling. GENIALE!

Come al solito puoi misurare tutti i kpi che ti vengono in mente, puoi darti ogni regola del mondo ma se non hai un sistema di monitoraggio è inutile e dannoso.

Perché dannoso? Perché sicuramente associato al kpi “cambio con upselling” qualche esperto di retail ha inserito un incentivo et voilà soldi dalla finestra pagati a personale, diciamo, per lo meno poco onesto.

L’effetto perverso si estende in maniera peggiore perché l’addetto onesto che prova veramente a trasformare un cambio in vendita e al massimo riesce a strappare un articolo in più per ogni cambio sparisce nelle statistiche di fronte al venditore “scaltro” che mette il cambio nello scontrino insieme alla vendita vera di due o tre articoli.

Come si incentivano gli addetti?

Con un sistema vero e premiante che riesca a misurare il vero upselling (e non il solo scontrino medio) e il vero sforzo che ogni addetto mette su ogni cliente differenziando gli incentivi per periodo, per zona commerciale e per tipologia di prodotti “proposti”.

Come si controlla e si spinge il personale a fare proposte aggiuntive?

Con il solito mystery client con il Metodo Mebius ® con incentivi seri e lasciati al vero addetto che ha seguito la procedura, con clienti misteriosi veri e credibili suddivisi per cluster.

Quanto costa il sistema di incentivi sbagliati che abbiamo trovato?

Facciamo una analisi: almeno 2/300 euro per punto vendita per il premio immeritato poi, visto che a nessun addetto conviene fare upselling vero, stimiamo che in media un buon sistema di upselling fa aumentare lo scontrino medio dell’8% e che un negozio medio (di abbigliamento per bambini come in questo caso) incassa almeno 2.000 euro al giorno altri 160 euro persi al giorno.

A spanne perdi 3.000 euro al mese.

Con il mystery con qualche centinaio di euro eviti questi atteggiamenti incassi di più e i tuoi clienti sono pure più contenti.