Spesso le aziende perdono clienti e vendite non per mancanza di prodotti o di traffico in negozio, ma per errori ricorrenti nella gestione dell'esperienza cliente. In questa sezione raccogliamo i casi più emblematici individuati attraverso le nostre attività di mystery shopping e le lezioni concrete che se ne possono trarre.
Due immagini raccontano meglio di mille parole un problema diffuso. La prima: un'e-mail di un grande portale di prenotazioni alberghiere che invita i clienti a scrivere a "_______@_______", un placeholder mai sostituito. La seconda: il [...]
I margini sulla vendita di auto nuove si sono compressi fino a diventare simbolici. Le concessionarie più attente sanno che il profitto si genera dopo: service, tagliandi, manutenzione, ricambi. Eppure molte opportunità vengono perse nel [...]
In una recente attività di osservazione sul campo, mi sono imbattuto in un caso emblematico che ogni retailer con una rete di punti vendita dovrebbe tenere sotto controllo. Entro in un negozio specializzato in costumi [...]
L'inchiesta di Quattroruote di maggio 2025 ha scosso il settore automotive: l'87% dei venditori di auto elettriche non sa spiegare cosa vende. Su 24 concessionarie testate in incognito, solo il 21% ha saputo descrivere correttamente [...]
Ho letto una brutta notizia: quasi 9 milioni di italiani usano i vostri negozi come una vetrina gratis di Amazon. La bella notizia invece dice che: 5 milioni e mezzo ordinano via web ma ritirano [...]
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